酒店宾客投诉处理培训课件.pptxVIP

;;主 讲 内 容：;;客人为什么投诉？;;;;;;主 讲 内 容：;怎样对待投诉？;处理投诉的四大原则;1.理解、宽容、真诚、关心;2.“客人永远是对的”原则;3.公平、公正、一视同仁;4.要维护酒店应有的利益;主 讲 内 容：;;1.随时做好准备，接受客人投诉;2.真心诚意听取客人投诉意见;2.真心诚意听取客人投诉意见;3.记录投诉要点;4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意;4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意;4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意;5.追踪检查处理结果;5.追踪检查处理结果;6.及时上报，归类存档;7.投诉统计分析;处理投诉过程的八个注意事项;处理投诉过程的八个注意事项;投诉处理的技巧;服务的禁言;事关紧要的措辞;主 讲 内 容：;客房服务最易投诉的十点;餐饮服务最易投诉的十点;前厅方面的典型小事;前厅方面典型小事;客房方面典型小事;餐饮方面典型小事;餐饮方面典型小事;餐饮方面典型小事;餐饮方面典型小事;案例解析;;;;;;;;;你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。;内 容 回 顾：;;;;;;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这