有效沟通技巧课件.ppt

7.1 如何创造良好的沟通的情境 跨部门沟通，要先取得其主管的许可。 每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。 . — * — 64 7.2 平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功因素 同事间要多注意礼节和人际关系。 和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜 会一下。 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。 平时要建立起互助、团队的良好默契。 . — * — 65 第八章 8 总结 . 66 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。” . — * — 67 第一步：探询聆听 ? 开放式问题与封闭式问题 ? 过程探询： STAR 技术 探询 聆听 ? 关注事实和情绪 . — * — 32 过程探询 ? S ituation （背景）：跟我说一下当时的背景好吗？ ? T arget （目标）：当时您的目标是？ ? A ction （行动）：当时是怎么做的？现在发生什么？接 着呢？ ? R esult （结果）：结果怎样？ . — * — 33 第二步：澄清确认 澄清 ? 后果澄清 ? 原因澄清 ? 期望澄清 确认 ? 重述、总结与获得认同 . — * — 34 三种澄清 ? ? 后果澄清：造成了什么影响？ 原因澄清：您觉得是怎么引起来的呢？ ? 期望澄清：您有什么具体的期望吗？ . — * — 35 重述、总结与获得认同 ? 当客户的异议较清楚时，通过重述对方的话来确认。重述应包括对 方所说的内容和原因。 ? 当客户的异议较复杂或表达内容不清时，需要将异议总结出来进行 确认。 ? 必须得到对方的认同才算确认完成。 . — * — 36 如何确认？ 做出确认时，你需要重述你对对方说话的内容及 原因的理解。当对方同意你明白时，你的确定才 算成功。 . — * — 37 理解安抚 ? 柔道原则 ? 3F 技巧 理解 ? 对事实部分给予承认，不辩解 安抚 ? 承诺尽快尽力处理 ? 展望未来 . — * — 38 3F 技巧 技巧 ? ? ? Feel ：感受 Felt ：感觉 Found ：发现 话术 “我理解你的感受，其他人也有过同样的感觉， 但他们后来发现 …… ” . — * — 39 解释说明 解释 ? 原因说明 ? 转换角度 ? 征询意见 说明 ? 建议方案 ? 推动发展 . — * — 40 解释说明的五种方法 ? ? 原因说明：耐心、诚实地给予对方解释。 转换角度：尝试引导对方换个角度看待问题。 ? ? 征询意见：“你有什么建议？” 建议方案：站在对方角度表达，强调对对方的好处，并尽量提供多 种方案让对方选择。 ? 推动发展：制定行动计划而不是一味追究过去。 . — * — 41 反馈跟踪 反馈 ? 及时答复 跟踪 ? 总结回顾 ? 监督执行 . — * — 42 反馈跟踪的三个要点 ? 及时答复：恪守承诺，不论问题是否得到解决，都要及时给予对方答 复，并解释原因或表达感受。 ? 总结回顾：经常与客户回顾达成的协议或拟定计划，并明确尚未完成 的计划。 ? 监督执行：跟踪计划执行情况，并积极处理执行过程中所遇到的困难 . — * — 43 人际风格与沟通方式 支配型 表达型 和蔼型 分析型 . — * — 44 人际风格类型 事 分析型 被动 支配型 主动 和蔼型 人 . 表达型 — * — 45 支配型特征：关注结果，独立自我 n n n n n n 发表讲话、发号施令 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心 . — * — 46 表达型特征：关注自我，乐观独特 n n n n n 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多 . — * — 47 和蔼型特征：关注他人，友好细致 ? 善于保持人际关系 ? 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 ? 耐心，能够帮激动的人冷静下来 ? 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 ? 非常出色的听众，迟缓的决策人 ? 不喜欢人际间矛盾 . — * — 48 分析型特征：关注细节，冷静敏感 ? 天生喜欢分析 ? 会问许多具体细节方面的问题 ? 敏感，喜欢较大的个人空间 ? 事事喜欢准确完美 ? 喜欢条理，框框 ? 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据， 工作起来很慢 . — * — 49 第五章 5 与上级沟通的技巧 l 下情不能上达的原因 l 上级如何促进下级向上沟通 l 面对下级向上沟通时，上级