餐饮店顾客投诉处理管理方案(2).pdfVIP

蚆 餐饮店顾客投诉处理管理方案 螇 一、顾客投诉一般处理办法 肂 （1）顾客投诉时首先要耐心倾听，让顾客把话讲完，这样做会使顾客的情绪自然平静下 来。 葿 （2 ）必要时把顾客的投诉意见记下来。然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。 蝿 （3 ）不论顾客是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。 袆 （4 ）如果是设备问题，应采取措施或马上修理。 蒃 （5 ）假使顾客尚未离店，应该给一个答复，让顾客知道已经在处理。可根据情况，必要 时请经理出面向顾客道歉，使顾客觉得他的投诉得到重视。 芁 （6 ）对于顾客的侧面投诉，我们同样重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。 蒈 （7 ）做好投诉和处理过程的记录，以便研究顾客投诉的原因，防止类似的投诉发生。 羆二、顾客对食物的投诉 袄 1．若顾客投诉我们提供的酒是假酒怎么办？ 虿 （1）解释酒水进货的程序。 芇 （2 ）讲解如何鉴别真酒和假酒。 羆 （3 ）如顾客还是要坚持投诉，可让顾客想工商行政管理部门投诉。 芅 2 ．顾客反映菜肴未熟时怎么办？ 莁 （1）到厨房了解是否菜肴真的未熟，还是菜肴本身的制作要求就是这样的。 芀 （2 ）如是因为菜肴未熟，应