电信行业公司总经理营销实务培训教材（PPT 90页）.pptVIP

处理投诉的策略与方法 耐心多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点 公平、双赢 平和 维护公司利益 自重 有理、有利、有节 投诉处理技巧 耐心倾听 表示同情并移情 提出公平化解方案 获得认同立即执行 给投诉者VIP的感觉 “认同您的感受” 情绪 问题 外型与技巧 忌语 心态 专心致志 五“一点” 真诚致歉 跟进实施 顾客挽留 离网（转网）顾客类型细分 员工对待顾客挽留持何态度 如何与不同类型的将离网顾客有效沟通 离网原因对后台的启示 挽留沟通中的禁忌 优惠政策使用中的注意事项 标准与个性 替代品 宏观政策 竞争 质量 技术 普及率 2.64% 威胁与劣势 （1）增加转移成本 让客户时时刻刻有面子，将酒店，OK厅，机场，纳入称动的联盟单位，当客户离网时他失去的不仅为一号码，而是一个社会圈子 （2）加大客户教育你的成本 当你发展一个集团大客户时，肯定从各个方面对其进行全面的了解，如：公司规模，人员构成等等，当你针对其特点成功的销售了集团客户的解决方案之后。如果联通再以低价来，他不会再乐意讲一遍了，因为他觉的太麻烦了 对于离网客户的挽回 员工对待顾客挽留持何态度 个人积极的心态 员工会上的表扬 在经理面前的表现机会 “炫耀”的资本 担心饭碗被抢 拿人钱财替人消灾 有成就感，很兴奋 加 分 ★ 经理认为 ★ 员工想法 责任心 有指标贴在墙上 工作能力的体现 继续追踪 营销团队管理的有效方法 v?从“销售明星”到“销售教练”的转变 v?团队营销计划与策略拟订的方法 v?营销人员的激励与考核 v?根据不同的情境辨明对营销人员进行培训的时机 v?帮助营销人员缓解压力的技巧 v?召开有效销售会议的技巧 做优秀的管理者 回顾检查进展 组织成功的会议 征求并给予 反馈意见 领导员工 达成目标 支持和培养员工 以身作则 肯定和奖励贡献 走动式管理 我们很容易把一名员工提拔成经理，但往往陷入这样的困境：“公司少了一名好员工，却多了一个不称职的经理。”从被管理到管理，一个经理人究竟要做什么样的角色转换呢？ 县公司总经理的角色转变 -- - 管理者的定位 -- - 衡量员工及管理者绩效的不同标准 ? 了解自己该做什么—县公司管理职能 -- - 管理要素 从销售明星到销售教练的转变 有计划拜访 差异化服务 协议（协议本身固化） 集团、个人积分（越用越值/买多赠多） 联谊会 俱乐部 认识他周围更多的人 培养习惯 趸交 建立情感帐户 识别主要客户及其购买行为 三种类型的客户： 现有的客户：它们曾经的购买行为、在哪一种渠道中的销售额在上升或下降、是否在进入不同的渠道中遇到了强有力的抵抗或已经顺利被客户接受 竞争对手的客户：这些客户是如何购买的、竞争对手向他们提供了哪些渠道、他们使用了哪些、对手提供的渠道中哪些产生了较快增长、对手提供的渠道中哪些遭遇到了抵抗 产业外的客户：卖游艇的公司和卖汽车的公司拥有几乎同样的客户基础 识别主要客户 关于客户的关键信息：客户的规模（如去年的收入）、交易量（你去年购买了我公司多少产品）、市场细分（你去年购买了我公司哪些产品） 识别主要客户及其购买行为（续） ——主要客户渠道使用和偏好 图：渠道偏好调查 报摊 电话 超市 因特网 邮购 零售商店 分销商 销售代表 我决不会使用这种方式购买 如果提供了这种方式，我会考虑 我还没有使用它，但有可能使用 我已通过这种渠道购买 渠道 偏好 大客户营销的规划及流程 I 识别你的客户 将更多的客户名输入到数据库中。 采集客户的有关信息。 验证并更新客户信息，删除过时信息。 II 对客户进行差异分析 识别企业的“金牌”客户。 哪些客户导致了企业成本的发生？ 企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。 上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。 去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。 是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？ 根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户分为A、B、C三类。 客户管理的规划及流程（续一） III 与客户保持良性接触 给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。 给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。 把客户打来的电话看作是一次销售机会。 测试客户服务中心的自动语音系统的质量。 对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。 哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。 通过信息技术的应用，使得客户与企业做生