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工作行为规范系列 HG 酒店总服务台工作礼仪 标准 （标准、完整、实用、可修改） GL 实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 编号： FS-QG-10079 HG酒店总服务台工作礼仪标准 HG Hotel Front Desk Working Etiquette Standard 说明：为规范化、 制度化和统一化作业行为， 使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 总服务台工作礼仪标准 总服务台操作的具体工作内容极其复杂，但可以简化成 七个基本过程 : 预订 ; 入住登记 ; 客房状况 ; 客人账户 ; 退房 ; 结账 ; 客人档案。每一过程都与客人循环流程的某一特定环 节相对应。 ●预订礼仪 (1) 明确客人的性质 客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店 住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客 人的性质，有利于酒店进行预先登记工作。 对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备 好登记表。但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点， 第2页/共 12页 GL 实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。 所以，入住登记过程起着收集资料的作用，资料不全就无法 分房及定价。 (2) 文明礼貌的态度 礼貌、热情、周到。 (3) 预订员报价事宜 首先要说明合理税率 ; 其次解释一些额外服务或宜人环 境应增补的费用 ; 第三要核实验证酒店是否有最低限度的下 榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求 ; 第四， 要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响 客人的下榻时间 ; 第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。 (4) 接受或拒绝预订 预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到 达那天的可供房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。 如果接受预订，预订员随后就要确认预定。如果拒绝预订， 要用友好、 遗憾和理解的态度对待客人。 首先称呼客人的姓， 然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。客人 表示理解后，下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作 第3页/共 12页 GL 实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客人 当初的预订要求，最终也要使客人满意，并使酒店及时租出 可供客房。 (5) 确认预订 接受预订后须加以确认。通过确认，一方面使酒店进一 步明确客人的预订要求 ; 另一方面也使酒店与客人之间达成 协议。 (6) 修改预订 预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订 内容作许多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、 住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订的情况都 有可能发生。每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关 预订登记工作相应的改动，使之保持正确。 (7) 取消预订 处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经 取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会 使客人感到不满。 (8) 预订容易出现的错误 第4 页/共 12页 GL 实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 记录错误。包括不正