某酒店投诉处理培训教材.pptxVIP

投诉的性质、处理投诉的目的;目 录;第一节;客人为什么投诉？;;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。5月-215月-21Tuesday, May 25, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。22:40:1222:40:1222:405/25/2021 10:40:12 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。5月-2122:40:1222:40May-2125-May-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。22:40:1222:40:1222:40Tuesday, May 25, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。5月-215月-2122:40:1222:40:12May 25, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。25 五月 202110:40:12 下午22:40:125月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。五月 2110:40 下午5月-2122:40May 25, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/5/25 22:40:1222:40:1225 May 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。10:40:12 下午10:40 下午22:40:125月-21 ;不被理睬的 建设性投诉; 是这家酒店的长住客人，这天早上他 离开房间，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天要从国外来看他了，他夫人以前曾住过这家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来。 他夫人唯一希望的是，酒店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是李夫人或李太太，因为她的先生是酒店的长住客人，这样她会觉得更有面子。;想想这些统计结果;正确认识投诉;正确认识投诉——投诉多是酒店受益;怎样对待投诉？;投诉处理原则;处理投诉的四大法则;1.理解、宽容、真诚、关心;2.“客人永远是对的”原则;3.公平、公正、一视同仁;4.要维护酒店应有的利益;目 录;汉庭优佳员工授权;员工授权;;;2.真心诚意听取客人投诉意见;2.真心诚意听取客人投诉意见;3.记录投诉要点;4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意;4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意;4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意;5.追踪检查处理结果;5.追踪检查处理结果;6.及时上报，归类存档;7.投诉统计分析;处理投诉过程的五个注意事项;处理投诉过程的五个注意事项;投诉处理的技巧;服务的禁言;;事关紧要的措辞;;你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽心。;…Thanks…;谢 谢;1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为