珠海市中通快递物流服务质量评价.docVIP

PAGE PAGE 31 珠海市中通快递物流服务质量评价 摘 要 在现代互联网发展迅速的环境下，快递业也在不断的发展起来，快递服务成为了我们日常生活中必不可少的基础服务，人们也对快递的物流服务质量越来越重视。本文以珠海市中通快递为研究对象，为了提升对珠海市中通快递物流服务质量，提高珠海市中通快递物流服务水平，提高顾客对珠海市中通快递的满意度，扩大市场的占有率，提升企业的竞争力。因此本文采用SERVQUAL—IPA模型理论为基础，通过调查问卷，得出数据并对数据进行分析，构建珠海市中通快递物流服务质量评价指标，通过服务差距分析与IPA分析维度层面与具体指标的具体分析，对珠海市中通快递物流服务质量进行评价并且找出问题所在。最后根据问题与分析结果提出建议。利用SERVQUAL—IPA模型对珠海市中通快递物流服务质量评价具有一定的合理性与针对性，对珠海市中通快递物流服务质量的改进具有一定的意义。 关键词：服务质量；SERVQUAL—IPA模型；服务差距 Evaluation on service quality of ZTO express in Zhuhai Abstract In the environment of rapid development of modern Internet, the express delivery industry is also co