adr_0103_酒店服务意识培训手册.pptx

第一节 酒店服务概述一、酒店的服务1.服务的构成服务人员的日常工作服务程序服务设施和服务项目酒店服务规程 是指服务人员在日常工作中利用服务设施，按服务程序为客人提供服务项目。 （1）服务人员的日常工作SERVICES－smile（微笑）服务人员应对每位宾客提供微笑服务。 “没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。”微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。 “真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛” E－excellent（出色）服务人员将每一服务程序、每一微小服务工作都做得很出色。R－ready（准备好）服务人员应随时准备好为客人服务。 细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势。对细节的注意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。 V－viewing（看待）服务人员应将每位客人看作时需要提供优质服务的贵宾。I－inviting（邀请）服务人员在每一次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。C－creating（创造）每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 酒店从业人员在对客服务中，必须发扬用心极致的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。E－eye（眼光）每位服务员应始终以热情友好的眼光关注顾客，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务。 通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间 产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣 研究交流的专家贝尔特·得克（Bert Decker）说：“眼神交流的含义可以用三个“I”表示，即亲切、敌意、投入（Intimacy、Intimidation、Involvement）。 关注客人，关注客人的需要，这是人性化的服务方式。注意服务过程中的情感交流，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。（2）服务程序 是指为赢得顾客满意系统地传递服务的过程，即实施合理化、规范化的服务操作步骤。前提：针对客人的需要要求：服务人员在工作中严格按操作程序为客人服务。标准操作程序详细的描述了必须作什么，应该怎样做。通过工作分解必须把工作任务确定下来，把完成工作任务的程序一步步清楚地描述出来。 （3）服务设施与服务项目 住、食、行、购、娱、商务、通讯等多种服务设施洗衣、代邮、询问、留言、叫醒、寄存、美容、娱乐、等等各种各样的服务项目。 二、酒店服务的特点 综合性消费体验性 “真实时刻”（Moments of truth） 即时性 “A dollar lost is forever.” 个性化趋势 “特别的爱献给特别的您” 武汉香格里拉大酒店服务及设施包括：· 待客休息室 · 客房上网设施 · 会议设施 · 机场接送服务 · 非吸烟客房 · 计程车及豪华轿车服务 · 酒店保险箱服务 · 国际长途电话 · 泊车设施 · 24小时客房送餐服务 · 残疾人士设施 · 免费机场穿梭专车 · 免费擦鞋服务 · 旅行社及导游服务 · 理发/美容店 · 礼品店 · 留言信箱 · 商务中心 · 洗衣及干衣服务 · 套房管家服务 · 外币兑换柜台 · 特快入住及退房登记 · 药房/小商店 · 邮寄/包裹服务 · 诊所 三、酒店服务质量 1.服务质量的含义 酒店服务质量是在酒店实践中从业人员向客人提供的可以被感知、评估的酒店产品优劣程度。 酒店服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。 客人是服务质量的感知对象服务质量的衡量标准是客人的满意度2.影响酒店服务质量的主要因素：服务环境产品质量服务人员 3.酒店服务质量特性评价 酒店服务质量是依靠客人的感受来评价的，服务质量特性表现为五感 （1）酒店的环境、条件和气氛要给客人以生理和心理上的舒适感 （2）酒店服务要给客人以方便感 （3）服务要给客人以亲切感（4）服务要给客人以安全感（5）服务要给客人以物有所值感 四、优质服务 优质服务＝规范化/标准服务＋个性化/超常服务酒店的定制化服务战略大体可分为三个层次： ①大规模定制，即主题酒店，如女士酒店、体育之家等。 ②局部定制，即局部区域和范围的个性化，如商务楼层、日式楼层、女士楼层、不吸烟区等。③高度定制，即一对一的服务，既可表现为专人服务，如私人管家，也可表现在服务过程中的高度针对性、灵活性和超常性。 优质服务的12个方面1.良好的礼仪礼貌2.优良的服务态度3.丰富的服务知识4.娴熟的操作技能5.快捷的服务效率6.齐全的服务项目7. 灵活的服务方式8. 科学的服务程序9. 完善的服务设施10.可靠的安全保障11.优雅的服务环