小件配送投诉赔付标准.xlsxVIP

备注： 1.菜鸟会根据业务情况，调整服务指标、投诉时效和赔付标准，菜鸟物流调整后的服务指标、投诉时效、赔付标准、考核及赔付方式以帮派公告或补充协议为准。 2.针对所有货物类赔付，如需商家提供货值凭证但商家未提供，菜鸟将判责投诉不成立。商家需在申诉期内提供准确货值凭证，否则视为投诉不成立。 3.若菜鸟已按货值的90%进行赔付，则不承担相应物流费用。 4.上述投诉赔付标准仅适用于小件订单。 5.上述投诉可发起时间及投诉时效详见本协议附件一《具体服务项目及服务标准》第三部分配-小件订单第三条 咨询响应、投诉介入及赔付时效。 1.?? 菜鸟因违反“服务态度”第 ___1、2、3、4、_6、7 种情形而受到消费者投诉，且投诉成立的，菜鸟需向卖家赔付 10 元/单违约金； 2.?? 菜鸟因违反“服务态度” 第5种 情形而受到消费者投诉，且投诉成立的，菜鸟需向卖家赔付 500元/单 违约金。 3. 如因菜鸟违反“服务态度”中第2种情形而导致消费者退款的，菜鸟还需向卖家赔付相应物流费用。 提供存在服务态度问题证明 菜鸟在服务过程中出现的未按标准服务、服务态度差或额外收费等情形，包括但不限于： 1.送货前未与消费者联系导致消费者投诉； 2.未妥投，且未经同意直接将货物返回发货仓库，导致订单取消、退款或投诉； 3.语言生硬对消费者询问不予理睬； 4.服务态度恶劣，出言不逊； 5.辱骂殴打消费者 ； 6. 未按照约定收取费用，或额外增加服务费用等； 7.被消费者投诉的其他不文明行为。 7，服务态度 菜鸟需向消费者赔付 10 元/单 违约金，由于配送延迟导致卖家被判定直接退款的，菜鸟向卖家赔偿相应物流费用。 1.CAINIAO系统记录的相应操作时间截图； 2.平台判定退款截图； 3.其他有效凭证; 菜鸟未按双方约定时间将货品配送至订单指定的地点引起消费者投诉的情形；（如因不可抗力、重大政府事件、买家不在、菜鸟公告的恶劣天气、自然灾害等特殊情况造成配送延迟，菜鸟不承担配送延迟的赔偿责任）配送时间以CAINIAO系统显示为准，但卖家另有证据证明的除外。 6，配送延迟 如果仓库发货延迟 超过48小时 （自卖家订单下发之时起算），则菜鸟需按照货值的 30% 向卖家承担赔偿责任，最高不超过500元/单，如卖家未向买家赔付，则菜鸟将不予赔付。如卖家未被平台处罚该违约金，则菜鸟不承担此赔偿责任。 1.CAINIAO系统记录的相应操作时间截图； 2.平台判定退款截图； 3.被平台处罚截图（由于延迟发货被判定直接退款的情况下）。 菜鸟未在服务承诺时效内完成发货 5，发货延迟 1. 少发的，菜鸟按照货值的90%向卖家承担赔偿责任。 2. 多发不能追回的，菜鸟按照库存差异向卖家承担赔偿责任，并赔偿10元/单的违约金。如果多发货品追回的，菜鸟仅赔偿10元/单的违约金，以及相应物流费用。 3. 错发不能追回的，菜鸟按照应发货品货值的90%向卖家承担赔偿责任并承担10元/单的违约金；错发能追回的，菜鸟仅赔偿10元/单的违约金以及相应物流费用。 4. 串发不能追回的，菜鸟按照应发货品货值的90%向卖家承担赔偿责；串发可以追回的，菜鸟仅承担相应物流费用。 5. 如果发货错误导致发货延迟 超过48小时 （自卖家订单下发之时起算），则菜鸟需按照 货值的30% 向卖家承担赔偿责任，最高不超过500元/单，如卖家未向买家赔付或卖家未被平台处罚的，则菜鸟不承担此赔偿责任。 1.货品及外包装照片、签收面单/拣货单照片； 2.物流反馈发货错误的聊天记录截图（菜鸟核实确认的）；补发单号及相应的补发金额，消费者协商补发的聊天记录； 3.其他有效凭证。 4. 平台判定退款截图； 5.被平台处罚截图（由于延迟发货被判定直接退款的情况下）。 菜鸟未按卖家订单信息所述发货，出现仓库错发、少发、多发货品，或在配送时出现包裹串发的情形。 4，发货错误 菜鸟向消费者支付 10 元/单 违约金。 聊天记录截图（菜鸟核实确认的）。 无配送事实，系统录入签收或有配送事实但未经消费者允许私自存放其他非约定的地点的情形，但对于收货地址在特殊区域的订单，菜鸟免责。 特殊区域包括： 学校、医院、军队、景区、党政机关及其家属院 、外交领事馆、海关特殊监管区（景区、保税区、出口加工区、保税物流园区、跨境工业园区、保税港区、综合保税区）等此类派件员无法进入的区域； 对于此类区域，菜鸟派送时将短信通知收件人前往取件（未留相关联系信息的除外）。 3，非正常签收 4.针对所有由顺丰承接的物流订单，在配送过程中发生异常（如丢失、破损），则按照货品的实际货值的90%赔付，但最高不超过该订单配送费用的9倍； 3. 由仓间调拨或搬仓导致货品丢失的，菜鸟按照货值的90%向卖家赔付。 2. 菜鸟向卖家赔付丢失部分的货值不超过整个订单的货值的9