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处理顾客投诉; 课程目的; 课程内容;常见销售投诉事件;自我评估—— 安抚客户的技巧;消费者意识高涨及期望提高 车型不断推陈出新及严重产能过剩 行销系统的急剧演变 售后服务市场的竞争白热化;消费者意识高涨及期望提高;过去生产导向时代 我们是制造商，与服务无关 本公司产品品质好，自然会有顾客来买;品质只是一种吸引顾客的手段，而不是目标， 顾客眷顾才是利润的来源。;顾客 满意度;;;评估服务品质　　RATER;抱怨的产生;不满意的顾客从你这里再次购买的可能是;服务品质与产品品质对??牌经营的分析;客户转向竞争对手的原因;造成客户的不满现象来由;客户的看法是一个事实 这是公司改进的机会 可以创造有利的新局 客户不是针对你个人;顾客为什么不愿意投诉？ 不知道如何投诉 认为公司不会有反应 不愿与必须承担错误的员工直接打交道 可能会花费许多时间和精力 怕再次受到伤害 怕受到报复 失败经验的累积 研究表明：96%的顾客遇到问题不会投拆，也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着24个沉默的顾客。;处理客户抱怨的原则;三、表示感同身受 谅解对方的感受 认同对方;先处理心情 再处理事情;顾客的需要; 不回避，第一时间处理 了解顾客背景 找出原因，界定控制范围 设定目标 取得授权 必要时让上级参与，运用团队解决问题;寻求双方认可的服务范围 不作过度的承诺 交换条件 必要时，坚持原