《顾客满意与顾客抱怨正确应对的方法》电子版讲义(第一版).pptxVIP

顾客满意;顾客购买的是享受，不是商品 一、何谓顾客满意 ？ 二、顾客满意的重要性 三、站在顾客立场 ---- 顾客的四项满意 四、站在顾客立场 ---- 满足顾客的CS50 五、顾客满意度衡量 六、投诉是建立顾客忠诚的契机 七、投诉未能获得满意解决的严重后果 八、造成顾客投诉（抱怨）的原因是『人』 九、处理顾客抱怨的原则与方法 9-1、投诉处理满意度与否取决于七要素 9-2、处理投诉的态度 9-3、处理投诉的顺序9-4、最重要的是防止再度发生 9-4、最重要的是防止再度发生;;;;一、何谓顾客满???？ ;二、顾客满意的重要性 ;1-2-1、首先得站在顾客的立场上研究和设计产品 1-2-2、要把一切顾客“不满意”的因素从产品本身去除 1-2-3、要把顾客的需求趋势,预先在产品本身上创造 1-2-4、要不断的完善服务系统,提升服务效率 1-2-5、要不断提升产品质量 1-2-6 、要不断提升售前人员的素质 1-2-7、要能满足不同顾客的需求;CS最重要的是第一线的你:; 我们之所以要重视CS经营战略，是因为顾客就是为企业带来直接利润的资源，与货币资金、存货、产品一样处于重要的地位。; ;;;使用中满足;; 所谓顾客满意度是指顾客对我们所提供的产品或服务的满意程度。 * 顾客期待能为他提供服务值 ------- 事前期待 * 顾客接受服务后的感知评价 ------- 事后评价 事后评价 〉事前期待 = 满足 事后评价〈 事前期待 = 不满 事后评价 = 事前期待 = 若有竞争对手，顾客就脱离 ;CS活动是创造持续销售的机会 ;;;; 因不重视顾客的投诉或处理顾客投诉不当而造成的损失是远比流失一位顾客大得多。 * 因为不满的顾客会向周围的人群扩散传 播不满。那些投诉未获得解决不回来的 81%顾客每人会向11人扩散传播不满。 * 满意的顾客会向3位提及他满意的经验。;[ 好事不出门，坏事传千里 ]; 根据权威分析造成顾客不满的原因 ： * 只有10%～15% 是属于「物性」服务。  是指时间『过长』、不『安全』、『管道』不通、『手续』 繁琐、『技术』不好、无及时『措施』。 * 其余85%，甚至达到95% 的都是「人性」服务的因素。 骗顾客、态度不好、无弹性、无同理心、期待有大落差、瞧不 起人、不重视、怀疑、一开始就说不或拒绝、冷漠、漠视、不听 说明、无诚意、不专业、踢皮球、推拖拉、不顾顾客的要求、不 被尊重、???益受损、死不认错…… ; 真诚服务顾客，努力提升自己素质及用心地总结。  要自省学习每次顾客抱怨的教训做为借鉴，来提升优质服务，消除抱怨。 ; ; 2、拒绝承认错误; ; ; ; ; ; ; ;九、处理顾客抱怨的原则与方法 ：;1、 先处理情绪，再处理事件，先关心人再关心物;九、处理顾客抱怨的原则与方法（二）：;3、先动之以情，后动之以理 千万不要一开始就搬出公司的规定。必须表示了解顾客的心情，寄以同情，对方才有机会接受道歉的理由。;九、处理顾客抱怨的原则与方法（四）：;九、处理顾客抱怨的原则与方法（五）：;1、LOOK 用『正视』的眼神接触 2、LEAN 稍微倾身向前 3、LIFT 眼神稳定扬眉关注 4、LISTEN 专心倾听顾客抱怨 5、LINK 连接顾客的心 ;『五L』技巧处理愤怒顾客的方法（一）：;『五L』技巧处理愤怒顾客的方法（二）：;『五L』技巧处理愤怒顾客的???法（三）：;? ;? ;? ;1、时间： 立即处理或拖延时间，时间拖得越 长，越难取得顾客的谅解。;9-1、投诉处理满意度与否取决于七要素（二）;9-1、投诉处理满意度与否取决于七要素（三）;9-1、投诉处理满意度与否取决于七要素（四）;5、人员 处理事件的人员、层级、有无授权， 说话的内容、方式、语调、肢体语言等 等，是否让顾客有受尊重之感觉。如果 是产品故障，维修事件的抱怨，原则是 派技术专家去，能一次性维护好，就能 抚平抱怨。;9-1、投诉处理满意度与否取决于七要素（六）;9-1、投诉处理满意度与否取决于七要素（七）;? ;? ;9-3、处理投诉的顺序;? ; 以真诚到永远，以顾客永远是对的，以顾客第一的中心思想致力于提升服务质量，培养优质服务文化，制定服务高标准，从心出发，持续改善。 倾听顾客的抱怨，让顾客『教我们』如何提供最好的服务，让顾客『告诉我们』如何免让他