小区金钥匙物管服务礼仪培训.pptx

服务礼仪培训;什么是礼仪？;礼节是在日常生活或社交场合中，人们互相问候、致意、祝愿、慰问等的待人接物的方式，具体表现为举止、风度、衣着等等。 礼貌是指在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定的行为规范，从称呼、言行到表情，都表现出对别人的尊重、友好。; 为什么要学习服务礼仪？学习服务礼仪的目的是什么？;学习目的;课程大纲;一、仪容仪表篇1. 服务礼仪的重要性;仪容仪表具体是指哪些？;2. 五官的注意事项; 耳朵：男女均不能戴耳环。 胡子：刮干净，不留长胡子。 嘴：上班时不能吃食物。女性不宜用深色口红。;手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的首饰。 ;3. 穿着; 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。  领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式、颜色与其他服饰相匹配，不宜过分华丽和耀眼。; 鞋袜： 男士穿深色袜子， 不露出腿部，系好鞋带。鞋面洁净有亮泽，无尘土和污物。 女性鞋跟不宜过高，穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要脱丝。;4. 站立;5. 坐姿;6. 行走;7. 手势;8. 握手（1）;8. 握手（2）;二、礼 貌 礼 仪 篇;1. 常 用 礼 仪1）自我介绍;2）介绍他人;3）称呼;4）微笑;5）如何共乘电梯;6）其它注意事项; 2. 电话礼仪;1）正确地打电话;2）接听电话要点;3）如果对方要找的人不在办公室;对方留言时，对于姓名、数字、日期、时间、地点等需要重复确认，以避免不必要的错误。 听不清对方说话的内容时，应立即说，“对不起，刚才听不清楚，您能再重复一遍吗？” 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回电给对方，明确解释原因。;如果碰到对方拨错号码时，不能斥责对方，应礼貌告知对方拨错了电话。 对方来电需要查找较多资料时，最好告诉对方暂时先收线，稍后再回复。避免对方的电话等待太长时间。 正在通话时，如有客人来访，原则上应先招待来访的客人。如果电话内容很重要，不能马上挂断，应请来访的客人稍等，然后尽快处理电话的事情。 ;这样说对吗？;接听电话对话比较;3. 关 系 礼 仪1）新入职的员工;2）与上司的关系;3）与同事相处;4）不受欢迎的员工;三、沟通技巧篇;沟通的定义;1. 听;听的技巧;2. 说的技巧;1）注意你的措辞;以下的情景应该说什么？;2）接待服务人员常用的礼貌用语;以下的情景应该说什么？;3）常用的道歉“说法”;3. 身体语言  1）面部表情;2）距离; 3）当你在公共场所或家里有客人时，你有这些习惯动作吗？; 剔牙 耸肩 嚼口香糖 蹲着吃东西 把回形针弄直 挤占他人空间 吹口哨或哼歌曲 男士不穿上衣;;服务礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质： 与人为善，待人以诚。;谢谢各位;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Friday, October 30, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。23:41:5323:41:5323:4110/30/2020 11:41:53 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2023:41:5323:41Oct-2030-Oct-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。23:41:5323:41:5323:41Friday, October 30, 2020 13、志不立，天下无可成之事。10月-2010月-2023:41:5323:41:53October 30, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。30 十月 202011:41:53 下午23:41:5310月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十月 2011:41 下午10月-2023:41October 30, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/10/30 23:41:5323:41:5330 October 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他