客户关系管理II.pptxVIP

;第二篇 运营变革;第4章 客户关系管理与企业核心竞争力;4.1 企业核心竞争力研究;什么是企业的核心竞争力;核心竞争力的特征;企业核心竞争力建设要点;4.2 CRM如何培育企业核心竞争力;第5章 客户关系管理与企业组织重整;5.1 企业组织重整研究;传统企业组织面临彻底变革;组织重整的定义;5.2 扩展CRM，实现企业组织重整;作业;第6章 客户关系管理业务流程再造;6.1 BPR理论要点;6.2 CRM 业务流程再造;6.3 CRM 的营销自动化;MA @ CRMs;CRM Web营销;Web集成管理 企业营销网站的建设;6.4 CRM的销售自动化;6.5 CRM的客户服务与支持;第7章 CRM与企业文化建设;CRM如何改进企业文化;第三篇 技术系统;第8章 CRM系统之呼叫中心(Call Center);8.2 呼叫中心：CRM的核心功能组件;8.2 呼叫中心的发展;第九章 CRM系统之数据仓库;第九章 CRM系统之数据仓库;CRM与数据仓库建设;第10章 CRM系统之商业智能;MIS的建设和开发;CRM和商业决策分析智能;第11章 CRM系统之无线应用创新;第12章 CRM系统之技术管理;第13章 CRM ERP;第13章 CRM ERP;第14章 CRM SCM;SCM的要点和原则; CRM与SCM的应用整合;第15章 CRM与服务外包;第16章 CRM实施方