前厅部其他业务管理 .pptx

第四章 前厅部其他业务管理 1、了解礼宾接待业务及其管理，重点掌握国际金钥匙服务理念教学目的 2、了解问讯服务业务、电话总机业务、商务中心业务及其管理 3、熟悉收银业务及其管理1、要求学生能够用金钥匙的规范和标准来要求自己教学要求2、要求学生能够有基本的电话接打技巧3、要求学生能够认识各国钱币1教学内容2345前厅礼宾服务前厅问询服务前厅总机服务商务中心服务前厅收银服务重点 金钥匙理念重点难点重点礼宾服务难点 收银业务处理第一节 前厅礼宾服务前厅礼宾服务是能提供全方位“一条龙”服务的岗位，其英文名称为; Bell Service, Concierge.饭店常在大厅某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。一、酒店代表服务与管理酒店代表负责代表酒店在机场、车站、码头等主要出入境口岸迎送客人，提供有效的接送服务，并及时向客人推销酒店产品。9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。（一）设置的必要性酒店服务的拓展与延伸酒店前台功能的外移酒店与机场、码头之间的距离（二）服务与管理的基本要求到指定地点迎接宾客，应提前半小时至1小时，送宾客应提前10分钟当接待过程中，发生漏接、错接、时间变更以及其他安全问题，应及时与酒店前厅部联系1、时间观念3、及时反馈2、主动推销在从机场到酒店的途中，主动向客人推销酒店所在城市以及酒店产品接机服务案例引入 X饭店的机场代表小王看见有5位刚刚下飞机的日本客人看上去非常焦急。小王正巧没有这趟接机的任务，看到这种情况他略加思索，便主动上前用简单而准确的日语了解情况。原来他们是由于飞机晚点原因错过了Y饭店安排的接站车。 小王告诉日本客人自己是X饭店的机场代表，可以为大家提供无偿的行李服务。他先请大家将大件行李集中，清点数目，然后迅速推来行李车把行李一一搬上，陪同这5位日本客人向停车场走去。案例引入 日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种到家见到亲人的感觉。次日，由于所下榻饭店的服务质量低下，这5位日本客人当天下午搬至X饭店入住，因为昨天小王的义举打动了他们。作为机场代表应该如何确保接待好有预订的客人，同时又能争取到更多的客源呢？（三）机场代表的工作程序1、掌握抵店客人名单2、索取“宾客接车通知单”3、安排车辆，准备饭店标志牌4、及时了解航班变更情况，并随时通知接待处5、机场接待，并向其它客人推荐饭店客房6、接到客人后马上通知接待处7、在去饭店的路途中，向客人介绍城市或饭店1．机场接机服务的程序与标准事后提醒：a. 如果客人属贵宾，则应通知饭店大堂副理或饭店高层，并告知该客人飞机到达的时间。或者在客人上车后，通知抵店的时间，请他安排有关部门做好迎接工作。b.饭店机场代表除迎接客人和推销饭店产品外，还向抵店客人提供送行服务，为客人办理登机手续等。c.如果陪同客人乘车回饭店，应注意观察客人的神态，不是所有客人都喜欢听机场代表的介绍的。注意控制说话的音量，以免打扰其他客人。2．争取未预订客人程序与标准a.机场代表要随时掌握客房利用信息，准确掌握各种交通工具到站时间。b.对无预订的散客，主动同客人联系，介绍饭店产品和服务，推销客房。c.在接近客人时，要运用感情上的交流、沟通，设身处地为客人着想，以热情、真诚取得客人的信赖。争取未预订客人程序与标准 事后提醒：a.饭店代表除迎接有预订的客人外，还应积极向未预订客人推销本饭店，主动介绍本饭店的设备设施情况，争取客人入住。b.在主动推销、争取客源的过程中，若提出过服务承诺，则应尽快促成交易并信守承诺。3．送站服务程序与标准事后提醒：a. 如果客人属贵宾，则应通知饭店大堂副理，并告知其客人离店及飞机起飞的时间，请他安排有关部门做好送行工作。b. 饭店机场代表除迎接客人和推销饭店产品外还向本饭店已离店客人提供送行服务，为客人办理登机手续，提供行李服务等。4．常见问题处理（1）机场代表按客人预订时所报的航班去接客人，但是客人一直没有出现 ① 确认该航班是否抵达，有无其他特殊情