商业银行营业网点管理办法.pdf

WORD格式 - 专业学习资料 - 可编辑 ⅩⅩ市商业银行营业网点管理办法（试行） 第一章 总则 第一条 为使ⅩⅩ市商业银行（以下简称“本行” ）营 业网点积极稳妥的发展， 实现管理系统化、 规范化和标准化， 确保营业网点能够准确、 安全、 高效、 真实的处理各项业务， 制定本办法。 第二条 本行营业网点的设置，必须遵循“统一规划， 方便群众，注重实效，确保安全”的原则。 第三条 营业网点环境： （一）以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设 施，向客户提供各项金融服务。 （二）营业场所外部环境的总体要求是规范、庄重、典 雅。 （三）营业场所内部环境的总体要求是洁净、明亮、和 谐、美观。 （四）办公场所环境的总体要求是整洁、有秩序。 （五）营业网点必须应用电子计算机处理各项业务。 （六）营业柜台要便于客户办理业务和监督；环境整洁 优雅，便民设施齐全；有条件的大中型营业网点设立“一米 线”标志。 （七）根据营业网点大小合理设置现金柜、非现金柜和 学习资料分享 WORD格式 - 专业学习资料 - 可编辑 理财区、 VIP 室等对外服务窗口。 （八）为综合柜员配备适合工作需要的设施，每个柜员 之间相互隔离，形成相对独立的工作间。 （九）每个综合柜员工作区域要配置具有检验人民币功 能的防伪点钞机、加锁现金箱（抽屉） 、终端机等必要机具， 并安装图像清晰，能录像、放像的监控设备，录像后能看清 柜员操作、储户面孔、现金总数、现金面额和柜员活动等情 况。 （十）详细内容见《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服 务管理办法》 。 第二章 营业网点员工服务管理 第四条 营业网点员工仪容仪表： （一）保持良好的仪容、仪表，并以良好的精神状态投 入工作。 （二）员工统一着装，应当以美观合体、端庄大方、整 齐清洁为标准。 （三）仪容要以干净、整洁、素雅、大方为标准。 （四）举止要礼貌、文明、大方，工作时间精神饱满， 体现良好的修养和素质。 第五条 营业网点员工日常工作时培养站立、就坐、行 走、手势的良好姿势，保持良好的工作状态。 第六条 营业网点员工要牢固树立顾客至上、服务第一 学习资料分享 WORD格式 - 专业学习资料 - 可编辑 的思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。 第七条 营业网点员工能够根据时间、场所、情景、服 务对象不同准确运用问候礼节； 能够根据客户的身份、 年龄、 性别、职业运用不同称呼，亲切和蔼；能够根据场景、说话 内容、具体情况准确回答客户，反应灵活，应对得体；能够 根据迎接、送别的具体需要正确运用迎送礼节。做到讲究礼 仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照、示意得体。 第八条 营业网点员工对待客户谦虚有礼，朴实大方， 表情自然，面带微笑，态度诚恳；尊重客户的风俗习惯和宗 教信仰；提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约，快 速准确；同客户交谈时注意倾听，精神集中，表情自然，不 随意打断客户谈话或插嘴，时时表示尊重；不做客户忌讳的 不礼貌动作， 不说对客户不礼貌的话， 不侵犯客户的隐私权， 尊重客户的生活习惯。 第九条 营业网点员工服务语言的总体要