窗口服务礼仪汽车站.pptx

窗口服务礼仪;人无礼则不立， 事无礼则不成， 国无礼则不宁。 ——荀子（中国思想家）;;1.内强企业素质 2.外塑企业形象 3.增加绩效 ;服务礼仪; 仪容 ;;自我诊断 相互诊断 集体诊断;;;;柜面服务女士化妆技巧;妆前妆后对比; 仪表 ;☆莎士比亚语录：;总体要求;制服：合身，干净，平整，裤长度距地面1cm ;穿着西装的规范 三色原则 三一定律 三大禁忌;男士着装的基本要领;制服：合身，干净，平整，裤长度距地面1cm ;丝巾;手表;戒指; 耳钉; 仪态 ;女士站姿 ;;头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿躺靠座椅背部； 挺胸收腹，上身微微前倾； 坐时占椅面2/3左右的面积； 两腿并拢，两腿同时向左侧或向右侧倾斜，两手虎口交叉叠放于一条腿的膝关节上； 伏案工作时，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上，身体端正，不倾斜。;; 头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿躺靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾； 坐时占椅面2/3左右的面积； 手臂分别放在双膝上，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面； 伏案工作时，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上，身体端正，不倾斜。 双腿并拢或略微分开与肩同宽，双肩平正放松，双手掌心向下;坐姿不规范行为;上身挺直，目视前方，挺胸、收腹，重心稍向前倾，充满自信； 双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度至35度为宜，不能将手放于上衣或裤子的口袋中； 保持身体各部位协调、平稳，步幅适中左右平衡，步速均匀，男士应步态稳健，女士应步姿优美。;　优美的行走;常用行为规范-微笑;;; 手势指引;握手;鞠躬问候;接听电话;请客入座;双手递接; 文明服务用语基本要求： 1、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。 2、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。 3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。 4、语言要明确???简练、语速音量适中。 ; 服务规范用语; 服务规范用语;注意事项： ●工作中习惯使用 “请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 ●对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。 ●服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在120个字左右。 ●针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧。 ;谢谢