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信息服务管理规范
计算机信息系统运营和维护管理规范
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前言
《信息服务管理规范》 依据 《ISO/IEC20000 ：200 5“信息技术 —— 服务管理 ” 》
标准，及其它国家和行业相关法律、法规制订。本规范为《信息服务资费标准》
的引导性文件。 《信息服务管理规范》分为 10 部分：
第一部分：总则
第二部分：计算机信息系统集成管理规范
第三部分：计算机信息系统运营和维护管理规范
第四部分：软件服务管理规范
第五部分：数据加工和处理管理规范
第六部分：内容和增值服务管理规范
第七部分：数据库服务管理规范
第八部分：电子商务服务管理规范
第九部分：信息化工程监理规范
第十部分：其它专业类服务管理规范
***
***
目录
前言 2
目录 3
第三部分计算机信息系统运营和维护管理规范 6
1 适用范围 6
2 规范性引用文件 6
3 定义和术语 6
3.1 服务台 6
3.2 事件 7
3.3 问题 7
3.4 突发事件 7
4 要求 7
5 运营和维护服务类型 7
5.1 基础服务 7
5.2 性能优化服务 8
5.3 增值服务 8
6. 运营和维护服务内容 8
6.1 基础服务内容 8
6.2 性能优化服务内容 12
7 服务台管理 14
7.1 服务台功能 14
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***
3.5 服务台流程 15
3.6 优先级 15
8 运营和维护管理体系 16
5.4 运营管理 17
7. 运营管理目标 17
8. 需求分析 17
9. 运营计划 17
10
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