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第七讲 说的技巧-如何引导
顾客
情景扮演
巧用开放式和封闭式问题
实战演练:提问比赛
运用“FAB”引导顾客
客:“我想今天得到那个小配件。”
服:“对不起,星期二我们就会有这些小配件了。”
客:“但是我今天就需要它。”
服:“对不起,我们的库存里已经没货了。”
客:“我今天就要它。”
服:“我很愿意在星期二为你找一个。”
客:“我想今天得到那个小配件。”
服:“对不起,星期二我们才会有这些小配件,你觉得星期二来得及吗?”
客:“星期二太迟了,那台设备得停工几天。”
服:“真对不起,我们的库存里已经没货了,但我可以打电话问一下其它的维修处,麻烦你等一下好吗?”
客:“没问题。”
服:“真不好意思,别的地方也没有了。我去申请一下,安排一个工程师跟你去检查一下那台设备,看看有没有别的解决办法,你认为好吗?”
客:“也好,麻烦你了。”
灵活运用开放式探问法
和封闭式探问法
开放式提问
对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。
封闭式问题
对方可以用“是”或“不是”来回答的问题,或可以在几个选项中进行选择的问题。
服:“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外,还有其他不满意的地方吗?”
客:“对,我们现在不满的地方就是你们的响应速度。”
——开放式
服:“我保证在接到你的电话后,我们的工程师将在24小时内到达贵公司,您认为可以吗?”
客:“那太好了。”
——封闭式
每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案,记得重问一个“开放式问题”。
用途
认定需求
澄清事实
打破沉默
建立联系
在 的时候必须避免的事情
垄 断 交 谈
过度紧张或胆怯
冒 犯 对 方
法引导顾客
F
特
Feature
A
优
特点
优点
B
利
利益
Advantage
Benefit
连接词
例子
我们的冰箱省电。
因为
我们采用了世界最先进的电机。
如果购买我们的冰箱,您将节省大量的电费,从而节省家庭开支。
讲述特点的四项原则:
相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信,就别希望别人能相信。
顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸收六个概念。
太积极的危机。
处理意外 。
练习:总结特点
F
产品
例子:方便包装
服务
例子:快速送货
在讲述特点时出现意外,要:
马上修正我们的错误及道歉
如果是顾客的错误,示出“不要紧”的微笑
别在顾客前说“第三者”的坏话
从不礼貌的处境下挽回顾客的面子
A
练习:解释优点
特点
连接词
优点
我们的冰箱省电
因为
我们采用了世界最先进的电机
利益:顾客要的是利益,并不是特点
利益包括:
利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。
利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。
B
练习:导出利益
特点
连接词
优点
我们的冰箱省电
因为
我们采用了世界最先进的电机
利益
如果购买我们的冰箱,您将节省大量的电费,从而节省家庭开支。
导出利益时应注意:
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