顾客定义的服务标准.pptxVIP

顧客定義的服務標準;本章學習目標;適當服務標準的必要因素;服務行為與行動的標準化;服務標準化;期望的服務;如何服務顧客化;正式的服務標的與目標;顧客（非公司）定義的標準;顧客定義的服務標準;『硬性的』顧客定義的標準;『軟性的』顧客定義的標準;一次解決;重要基石：服務接觸順序;ATT作為量測用的程序圖;將顧客需要以明確的行為與行動來表示;行為與行動的衡量（軟性標準的量測）;硬性量測包括：行動的計算、稽核或計時，它提供關於一個服務標準的作業績效回饋。(如達美樂) 與軟??量測之區別，在於它可以不透過詢問顧客意見而持續性、作業性的取得。 以聯邦快遞之構成要素的實際硬性量測為例： 遺失遞送單據 招領郵件 日期錯誤且延遲遞送 追蹤;追蹤訪問： 追蹤訪問與特定的服務接觸結合時，它通常是簡短的（大概6-7道題目），而且在實施時間上盡可能接近特定的服務。 追蹤訪問有幾個方式： 公司主辦的互動後電話訪問 郵寄明信片 請求回饋的信函 線上電子調查 ;顧客期望什麼：達到可行動的階段圖;顧客定義之標準的重要概念;一般性、抽象的概念;服務構面;屬性;行為和行動;標準;量測;顧客定義的標準之發展程序;步驟1：指認現行的或想要的服務接觸順序;步驟2：轉換顧客的期望為行為與行動;步驟3：選擇要制定標準的行為與行動;1. 標準必須基於對顧客非常重要的行為和行動;2.標準應涵蓋需要被改善或維持的績效;重要性∕績效矩陣;3. 標準應涵蓋員工能改善的行為與行動 ;4. 標準應能為員工所接受;5. 標準應是預測性的而非反應性的;6. 標準必須具有挑戰性與切合實際;依不同顧客區隔設定抱怨顧客定義的標準;步驟4：決定適當的硬性與軟性服務標準;抱怨處理速度的軟性與硬性的關連圖;步驟5 發展衡量標準的回饋機制;信用卡公司補發卡與顧客期望流程;步驟6：設定量測與目標水準;簡單的認知──行動相關研究;假設性的滿意──績效調查;競爭性標竿;競爭性標竿（續）;步驟七：針對標準追蹤量測;步驟七：針對標準追蹤量測 (續）;步驟八：提供員工績效回饋;步驟九：定期更新目標水準與量測;服務績效指標;服務績效指標（續）;服務績效指標（範例）