中国电信营维合一服务管理知识 .pptxVIP

中国电信集团湖南省电信公司 2004年; 湖南省电信公司是中国电信集团公司在湖南境内的独资子公司，具有企业法人资格。主业公司下辖14个市州电信分公司、9个直属单位和92个县（市、区）电信局；实业集团公司下辖31家子公司。全公司现有员工18200人，固定资产总值227亿元。主要提供国内、国际各类固定电信网络与设施服务，基于固定网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，以及相关的系统集成、技术开发等服务。主要经营国内长途电话业务、国际长途电话业务、本地电话业务、数据通信业务、网元出租业务。 ; 近年来，湖南省电信公司锐意进取，大胆创新，在市场开发、营销渠道建设、用户服务方面均取得了不俗的成绩，截止2003年底，其所服务的用户群已突破1000万大关。湖南电信坚持用户至上的营销服务理念，创造性地提出了“以提高用户满意度为目标的营维合一服务管理”。该成果已于2001年初在湖南全省范围内成功推广，其科学性已经获得充分肯定，这种全新思维的改革也已取得阶段性的胜利。 ;二、营维合一服务管理的主要内容和做法; 进入21世纪以来，湖南电信用户规模迅速扩大，仅在1999年9月至2000年6月共9个多月时间里实施的“百万电话大行动”中，湖南电信发展电话用户就达到240多万户，其用户数一直都保持着强劲的增长势头。传统营销服务管理模式已经不能适应现实的需要，弊端也日益凸现。 ; 一是由于历史原因，一直以来电信企业的营销体系和维护体系都是彼此分开的，维护人员不问营销，营销人员不管维护，相互之间缺乏必要的衔接与配合，服务工作相对被动和滞后，用户满意度一直难以提升。 ; 三是随着中国电信以外的其他各大运营商的诞生，加之国外电信公司蜂拥而至，抢滩国内市场，竞争局面呈现出前所未有的激烈态势。 面对这种形势，湖南省电信公司在文会国总经理的倡导下成立了专门的课题小组，经过艰苦的努力，于2000年底创造性地提出“营维合一”的概念，建立起一条直通终端用户的综合化的服务通道（我们称之为“蓝色通道”），于是，以提高用户满意度为目标的营维合一服务管??的改革模式应运而生。 ;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。5月-215月-21Friday, May 21, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。21:59:3721:59:3721:595/21/2021 9:59:37 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。5月-2121:59:3721:59May-2121-May-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。21:59:3721:59:3721:59Friday, May 21, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。5月-215月-2121:59:3721:59:37May 21, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。21 五月 20219:59:37 下午21:59:375月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。五月 219:59 下午5月-2121:59May 21, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/5/21 21:59:3721:59:3721 May 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。9:59:37 下午9:59 下午21:59:375月-21 ;二、营维合一服务管理的主要内容和做法; 营维合一服务管理的基本内涵是，以提高用户满意度为工作出发点，以营维合一为核心，以日常维护和亲情服务为主线，以稳固开拓市场、提高企业经济效益为最终目的，通过转变观念、完善营销渠道建设、实施片区客户经理制等一系列工作，把传统的电信维护体系和营销体系创造性地合并，为每一位用户提供个性化、亲情化的综合服务。 ; 我们通过动员大会、誓师大会等一系列培训动员活动，使广大员工在思想上充分认识到实施营维合一服务管理势在必行。 我们要求员工树立全员参与的观念，增强忧患意识；在业务经营发展中实行绩效挂钩；树立提升服务质量的观念，营造“用心”氛围。 ;1、实行线路资料和技术档案电子化，提高资料准确率； 2、全面开展交接箱的整治工作，核对所有配线资料； 3、全面整治杆路和