售后服务计划措施及服务承诺.pdfVIP

个人精心创作 质量一流，希望能得到您的肯定 谢谢！ 编辑页眉，选中水印，点击删除，便可批量消除水印。 售后服务计划、措施及服务承诺 1、XXX本地化售后服务计划 我方提供的质保服务是指在合同产品质保期内对需方在产品软硬件 使用过程中发生的技术问题提供支持，协助需方保障产品安全稳定的 运行。我方质保服务项目为电话支持服务、现场支持服务、电话咨询 服务、现场培训服务、区域经理服务、投诉受理服务。为确保质保服 务的质量，我方已在XXX建立固定的技术服务队伍，有专门的售后 服务车24小时为顾客解决故障问题。 1）电话支持服务 1.1服务热线号码以供方提供给需方的号码为准（包括电话和传真号 码）。如有更改，供方至少在自更改之日起三天内以书面形式（含传 真）通知需方。 1.2需方在维护产品过程中，出现由于产品引起的技术故障，需方应 对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过电话或传真的方式 向我方指定联系人（以我方提供给需方的名单为准）提供故障的详细 情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。 1.3我方应建立由维护工程师组成的电话支持小组，响应需方的服务 请求。在接到服务请求后，首先通过电话，协助与指导需方制定解决 问题的方案。 1.4需方应及时反馈解决方案的有效性，以便供方决定是否采取新的 技术支持措施。 1.5供方提供每周7天、每天24小时的电话支持服务。 1 / 20 个人精心创作 质量一流，希望能得到您的肯定 谢谢！ 编辑页眉，选中水印，点击删除，便可批量消除水印。 2）现场支持服务 2.1我方在接到需方的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持 服务解决产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持 的情况下，我方将派人现场协助需方排除故障。 2.2我方根据故障对需方业务造成的影响，将故障划分为四级级别， 划分界定如下： 一级故障：主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品 的基本功能不能实现或全面退化的故障。 二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服 务中断的危险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。 三级故障：主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能 或 服务部分退化的故障。 四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服务 的故障。 2.3我方对应没记故障，确定不同的现场响应时间。 投标人： （盖章） 法定代表人或委托代理人： （签字） 2016 年 月 日 故障级别 现场响应时间（XX 市内） 现场响应时间（其它地区） 一级故障 1 小时以内 6-12 小时以内 二级故障 1 小时以内 6-12 小时以内 三级故障 8 小时以内 24 小时以内 四级故障 小时以内 12 48 小时以内 对一、二级故障，我方将组织技术专家小组，提供每周7 天、每天24 小时 的现场服务；对三、四级故障，我方服务时间为星期一至星期五8： 2 / 20 个人精心创作 质量一流，希望能得到您的肯定 谢谢！ 编辑页眉，选中水印，点击删除，便可批量消除水印。 00-18:00；服务时间外的服务请求，服务方视为下一工作日收到的服 务请求。 3）电话咨询服务 3.1 对需方在使用产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨 询服务。 3.2 非故障类问题是指：需方在日常维护过程中的操作性问题。 3.3 需方最多可指定 5 名经过培训的专业技术人员，作为需方代表向 我方提出电话咨询服务请求。 3.4我方向需方提供电话咨询服务号码。如有更改，我方至少在自更 改之日起三天内以书面形式（含传真）通知需方。 3.5我方提供每周7天、每天24小时的电话咨询服务。 4）远程技术服务 维保服务期内，我公司为用户提供远程技术支持服务，保证通过各种 方式（电话、邮件）及时响应与处理用户要求，提供最新技术信息。 远程技术支持服务具体内容： 1、7*24小时技术服务热线。用户在遇到疑难为题或网络出现不正常 状态，通过我公司提供的7*24小时服务热线电话： XXXXX，及时响 应技术咨询、故障申告，或者由我公司远程技术服务处