寿险业务流程及组织结构.docx

某寿险公司运营业务流程模型 寿险，这个运营系统，处理寿险保单，接受客户理赔服务要求，满足客户售前咨询以及售后服务。当然，由于寿险是逐年缴纳保费的产品，故需要保费续收的工作，为了使保单正确、有效，需要保全的工作。故可以把寿险的运营工作分为四类：新契约承保业务、理赔业务、客户服务业务、续收保全业务。 虽然组织架构被认为是公司重要的组成部分，代表公司的行政管理结构，但是，公司存在 的目的是通过各个部门的通力合作， 为客户提供产品和服务， 以赚取利润。 故组织架构只是业务流程中各个业务步骤的一个个节点而已，故下面先介绍业务流程，后续将写文章介绍组织结构， 及两者的关系，即组织结构中的某个部分是为业务的哪部分服务的。 1、寿险运营的业务全流程 上面已经说到， 寿险的业务可以分为四大类： 新契约承保业务、 理赔业务、 客户服务业务、续收保全业务。 这四项业务完成保单生命周期不同阶段的工作， 宏观上看， 寿险运营的全流程如下图所示。 前线销售员与客户达成销售意向后，客户填写投保单，寿险运营完成保单承保，确定是否接受该保险投保。对于接受投保的保单，需要维护保单的资料，保证资料的完整、准确，这就 是保单保全。 由于寿险的产品都是分多期付款， 每年缴纳一部分保费， 所以每年都要向客户续收 保费。当客户出现投保范围内的事故时，将要求寿险理赔， 寿险决定是否理赔及赔多少，这就是保单理赔。当然，在保单的整个生命周期内，都需要为客户提供服务， 服务的内容包括售前和售后两部分，称作客户服务。投保期之后，保单将结束使命，至此保单结束。 2、新契约承保业务 新契约承保，也就是保单承保，指接受新保单，决定是否承保该保单，保额多少，并收取 首期保费的过程。其输入是新的投保请求： 销售人员向客户卖保险，达成销售意向后， 将填一份保单，并提交相关的材料，如体检表、无疾病证明、身份证等。此时，投保单以及相关材料将提 交给新契约承保的人员， 这些人员将完成核保， 以确定是否承保及保费多少， 并将承保结果告知客户，给用户送通知书，故新契约承保的标准流程如下图所示。 运营范围内，承保业务从业务员交单、柜面受理开始，机构将保单进行扫描上传，中心将 扫描的保单录入系统，转交给核保人员进行审核， 在核保过程中， 可能需要补充一些资料， 或者修改保单的一些投保规则。 最后， 对于核保通过的保单， 将通过物流系统将最终的保单送到客户 手中，财务收取首期保费。至此，完成一个保单的承保，该保单成为“有效契约保单”，该客户成为公司的有效客户。 3、理赔业务流程 理赔业务，指客户投保时的权益发生损害时，接受客户的理赔申请，检查风险、事故等， 决定是否给付权益、给付多少，并给付相应权益的过程。 输入是客户的理赔申请：客户向公司投 保时，有相应的权益要求，当客户的对应权益发生损害时， 将向公司提出理赔申请， 并提供相关的材料、证明等。此时，理赔申请将调度到对应的员工，进行调查、取证、核赔，以确定是否给 付、给付金额的多少。在核赔的过程中，可能需要调查、协谈这些辅助的手段，来确定最终的给付金额的多少。为了保证核赔的质量，还需要一些抽检。最终，给客户发送给付通知，并转帐给客户。故理赔业务的标准流程如下图所示。 4、保全业务流程 保全业务，指客户的信息、资料等发生变化时，接受客户的保全申请，更新客户资料， 保持保单完整的过程。 首先客户提出保全申请： 在客户基本资料等一切与保单相关的信息发生改变时，均向公司提出保全申请。此时，保全员将保全的信息录入，有些信息的变更需要审核，有 些不需要。完成审核后，有些变更影响到其它的交易，即投连交易，此时将联动的做出修改。当 然，有些变更还涉及到一定的费用， 此时财务将进行收付款动作。 故保全业务的标准流程如下图所示。 5、续收保费业务流程 寿险的产品一般都是长期产品，保费都需要多期缴纳，故在新契约卖出时，仅仅收取首期 保费，在接下来的几年，每年都要续收保费。 而客户也可以在缴纳几期保费之后不再缴纳， 即撤保。寿险为了卖出保单，一般都要大量的前期投入， 并且业务员的提成也很高， 故首期保费一般难以抵销成本投入，所以续期保费的收纳， 是寿险回收成本、赚取利润的手段， 也可以说续收的成功与否直接影响到寿险的利润。 但是该业务流程还是很简单的， 仅仅是向客户收费、 收费后给客户发票，一般流程如下所示。 6 6、客户服务业务流程 现在几乎没有公司不认为客户是很重要的资源了，所以客户服务也是很重要的部分。在寿 险，跟其它公司一样，客户服务有售前服务和售后服务。 售前服务一般提供产品咨询、 购买咨询 等。售后服务又包括产品维护服务以及客户回访、咨询、投诉等类型。当然对于保险来说，还有 一类特殊的客户服务就是理赔接报案服务， 该服务是理赔业务流程的起始点， 对