营运部标准工作流程讲座.pptx

百货营运部标准作业流程 ;百货营运管理;第一节：销售管理 对客销售流程 销售过程中的账务管理 团购大客户管理 专柜会员管理 第二节：营销活动管理 营销活动方案的编制与审核 营销活动谈判 营销活动准备 营销活动的实施与控制 营销活动的分析与总结;第三节：销售计划目标管理及分解 销售计划目标的制定 销售计划目标的分解 销售计划目标的考核 第四节：销售计划目标的考核 专柜月销售分析总结 楼层月销售分析总结 第五节：市场调研 市场调研的内容 市场调研报告 市场调研的反馈与跟进 第六节：营销管理表格及使用方法 ;一、对客销售流程 1、顾客进入专柜时的接待： （1）、当专柜内没有顾客时，员工应在专柜内走动巡视、整理商品，并随 时注意有无顾客进入专柜。注意控制专柜内工作纪律，做好随时迎接顾客的 准备。 （2）、当有顾客准备进入专柜时，三米范围内与顾客有眼神接触，并保持 微笑；当顾客进入专柜时，距离一米五时主动鞠躬呈15°角向顾客问好，并 说迎宾语“您好，欢迎光临**品牌。”对所有顾客一视同仁，不得以貌取人。 （3）、当顾客进入专柜范围后，应眼神留意顾客的需求。 （4）、适时的询问顾客“我能为您做点什么？”、“您真有眼光……”“看好可 以试穿一下”、“这是刚到的新品”。 2、顾客试穿（试戴、试用、试听等），员工介绍商品： （1）、当顾客表现出对某件商品感兴趣时，应主动邀请顾客试穿（试戴、 试用、试听等）。 （2）、主动帮助顾客试穿（试戴、试用、试听等），过程中要注意礼仪规 范、语言规范（详见《导购员服务规范》）。 （3）、留意顾客在试穿（试戴、试用、试听等）过程中的反应，及时回答 顾客提出的疑问。 （4）、顾客在试穿（试戴、试用、试听等）过程中，导购人员应给予顾客 适时的帮助，不得冷落顾客。鞋类商品要求采用“蹲式服务”（详见《鞋类商 品蹲式服务规范》）。;（5）、专业介绍： A、了解顾客需求，熟悉顾客心理学。 当给顾客作出针对性介绍时，要认真、专心聆听，了解顾客需求、喜好，从顾客的身 形、气质、顾客选购商品的目的??使用场合等进行分析，不要盲目、没有根据实际情 况进行推荐，避免令顾客感觉厌烦。 B、丰富的商品知识。 当介绍货品时，因顾客需求介绍该货品的卖点，要语言清晰明了的通过产品价格、面 料、设计、颜色、洗涤、搭配、潮流等方面，运用FAB、USP方法来推荐货品。例如： 先生，这是今年最流行的印花设计，穿起来会很优雅、大方、这颜色也是今年最流行 的湖兰色，您可以试一下。特别要注意顾客表情/行动的变化，做适当的介绍和推荐。 C、商品搭配知识及连带销售技巧。 当需要介绍其他货架的货品时，要使用邀请手势在前引领顾客到货架旁，例如：先生/女士，那边还有几款，您可以过来看下。或者：先生/女士，那边还有几款我给您拿过来看看，请您稍等。 D、色彩搭配知识。 当顾客询问你意见时，要了解顾客感觉并以忠肯的态度回答顾客，例如：“白色看起来 精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会帅气一点，看你喜欢哪种感觉。”注意避免反驳顾 客或中断顾客的话，更要避免提出过于主观的意见。 （6）、适时的赞美顾客。要根据顾客的需求和喜好进行推荐，积极推荐新品，抓住卖 点，讲解优点和特点，不夸大，不欺瞒。不推荐伪劣残次商品，在销售过程中如发现 残次商品应立即停止销售并及时退回供应商。 （7）、取货： A、在给顾客拿货品时应快速，减少顾客等候时间。要求所有货品拿货时间不得超过两 分钟。 B、不得在取货过程中在商场内奔跑，只得在商场内快步行走，遇到顾客时要面带微笑 、主动避让。 （8）、对商品轻拿轻放，随时整理顾客试穿过的商品，不得随意堆放，更不得抛、扔 商品。;3、顾客同意购买，填写《购货凭证》 ： （1）、《购货凭证》的填写。 （2）、要求填写熟练规范，保证准确度，填写时间不超过30秒（可提前填写一些常规栏，以便节约时间）。 （3）、填写过程中，应询问顾客是否持有会员卡，询问顾客付款方式（现金、刷卡、支票），如支票付款，应告知顾客支票付款流程。 4、引领顾客交款： （1）、在不影响正常销售的情况下（不空岗、不冷落其他顾客），主动引领并陪同顾客至收款台交款。 （2）、陪同顾客交款过程中不要冷落顾客，保持沟通，适当拉近与顾客距离。 （3）、收银员收款并打印收银小票（一式两联，第一联为顾客退货凭证交顾客，第二联存根联收银员留存，），收银员在购货凭证 “收银员”栏上签名货盖人名章并在第一、四联上加盖“收款专用章”后与发票一并交给顾客，收银员留存第一联购货凭证和收银小票第二联。 5、顾客交款后，核对小票、包装商品、发货： （1）、顾客将两联购货凭证、两联收银小票一并交导购员，导购员核实与购货凭证一致后，留存购货凭证第二联，将商品与购货凭证第三联和两联收银小票交与顾客。 （2）、主动询问顾客是