顾客投诉管理与处置的方法和技巧.pptxVIP

顾客投诉管理与处置的;课 程 介 绍;课 程 介 绍;;1、我们的认识;1、我们的认识;顾客不满意的理论模型;一、顾客为什么会投诉;一、顾客为什么会投诉;一、顾客为什么会投诉;一、顾客为什么会投诉;一、顾客为什么会投诉;一、顾客为什么会投诉;3、顾客投诉的五种类型;5、顾客投诉的动机;5、顾客投诉的动机;5、顾客投诉的动机;5、顾客投诉的动机;6、顾客满意模型;6、顾客满意模型;6、顾客满意模型;本节要点;;;;2、投诉的顾客是朋友而不是敌人;再投诉的比例;二、对顾客投诉价值的再认识;二、对顾客??诉价值的再认识;二、对顾客投诉价值的再认识;二、对顾客投诉价值的再认识;二、对顾客投诉价值的再认识;二、对顾客投诉价值的再认识;二、对顾客投诉价值的再认识;二、对顾客投诉价值的再认识;;8、从营销组合的演变看顾客投诉的价值;8、从营销组合的演变看顾客投诉的价值;9、从客户关怀看投诉的价值;10、从“服务表演论”看顾客投诉的价值;11、三种完全不同的顾客投诉管理定位;二、对顾客投诉价值的再认识;;;;“受理人”;如何 回应？;顾客投诉处置 “升级处置”; 顾客投诉处置 “外部评审”; 三项基本原则;“透明度”;; 公平性; “公平性”效应;便利性;“便利性”效应;鼓励和方便更多的不满意顾客的投诉 通过投诉处置增进顾客的满意 充分利用投诉资源推动改进 实施客户关怀 优化客户关系 传播组织形象;牢牢把握根本目的 不放过任何一个个案 通过个案获取整体效益;由组织的最高管理者正式阐述的与投诉处置相关的组织的总的目的和方向。;三、顾客投诉管理的原理和方法;三、顾客投诉管理的原理和方法;三、顾客投诉管理的原理和方法;三、顾客投诉管理的原理和方法;三、顾客投诉管理的原理和方法;三、顾客投诉管理的原理和方法;三、顾客投诉管理的原理和方法;三、顾客投诉管理的原理和方法;三、顾客投诉管理的原理和方法;三、顾客投诉管理的原理和方法;三、顾客投诉管理的原理和方法;三、顾客投诉管理的原理和方法;三、顾客投诉管理的原理和方法;执行文化 执行能力 执行流程 执行团队 执行机制;;士气提升 领导力提升 执行力场建设 创造力提升;策划执行框架 建立执行团队 明确责、权、利 制定执行流程 建立管理机制 使用执行工具 塑造执行文化;;;;四、顾客投诉工作人员素质和能力提升;您的认识;四、顾客投诉工作人员素质和能力提升;健康心态图;顾客对投??工作人员的关注; 评估方法; 知识修炼-做到应知应会; 素养修炼－做到顾客就是上帝;;;;四、顾客投诉工作人员素质和能力提升;五、有效处置顾客投诉的技巧;五、有效处置顾客投诉的技巧;;优秀的受理“表演” 良好的受理沟通 快速处置/处置的预先回复 区别投诉受理与投诉处置程序 投诉信息传递 处置跟踪/回复 再处置措施;时刻处于欢迎的姿态 真诚尊重和同情顾客的感情 一切为顾客着想的立场 对顾客投诉的高度关注 对顾客投诉的快速反应;从感谢开始到感谢结束 在高度认真地倾听中表现出关注和同情 真诚的、情趣浓厚的问清相关细节 鼓励顾客说出真象 非常认真地做好记录 永远不要说“不” 阐明方针 适当的沟通方法 明确的处置意见;快速处置/处置的预回复;投诉信息的传递;处置跟踪/回复;对处置不满意的再处置 改进效果通告 关怀性问候 外部评审结果的跟踪等;让顾客充分抱怨 充分的道歉 实现移情 给予关注并认真收集信息 协商可行的解决方法 处置后再征询 跟踪服务;不要说：“请你静一静”，“别叫…”，“别激动…” 也不要说：“你肯定搞错了” ， “我们不会…”, “不是这样的…” 寻找合作基点 “您希望我怎么帮助您？” 管理对方的期望 促进理智化 先道歉、再询问;练习7：移情法演炼;3、答复顾客的技巧;投诉答复;感谢投诉 热情受理 查明处置方针 说明处置方法 受理承诺;准确说明处置结果 征询顾客 如有不满意 恰当说服 感谢顾客的理解;升级处置程序 说明时限 说明可能的方法 道歉;说明为什么进入“外部评审” 告知外部评审的程序 帮助顾客与外部评审机构联系 说明对外部评审结果的态度 给顾客进一步的建议 道歉;4、与顾客沟通的技巧;顾客投诉处置中的沟通技巧;顾客投诉处置中的沟通技巧;顾客投诉处置中的沟通技巧;练习8：“7+1”沟通法演炼;;顾客投诉处置中的沟通技巧;练习9：“引导征询法”演炼;顾客投诉处置中的沟通技巧;练习10：“三明治“法演炼;顾客投诉处置中的沟通技巧;顾客投诉处置中的沟通技巧;练习11：“合一构架法”演炼;顾客投诉处置中的沟通技巧;5、处理疑难投诉与非正常投诉技巧;疑难投诉处置要领;什么是非正常投诉;非正常投诉的特征;非正常投诉的处置原则;非正常投诉的应对;非正常投诉发生时的媒体攻关;非正常投诉的“私了”规则