顾客满意新观念.pptxVIP

德信诚顾客满意新观念课堂要求 欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、手机 请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问； 不要随意走动。课程目的了解顾客满意的新服务观了解顾客的期望值并实现顾客满意思维的运用方法顾客满意需要从“头”做起课程内容顾客满意的新服务观21世纪的经营趋势企业长青的秘密真实一刻（MOT)顾客的期望值顾客满意之冰山理论顾客满意之典范结论企业堡垒客户满意销售流程SUP以优质为服务以客户为中心以流程为导向服务流程SUG业 服 共 战企 业 获 利顾客满意的新服务观一、21世纪的经营趋势1.环境巨轮的变动2000年的变化 200年的变化20年的变化 2年的变化 時代在變 環境在變 不能改變 一定淘汰顾客满意的新服务观一、21世纪的经营趋势2. 生产导向管理导向市场导向顾客导向顾客满意的新服务观一、21世纪的经营趋势3.消费形态的变化 理性时代感性时代感动时代顧客的要求越来越高 顧客的需求越来越多 服務鏈服務體系部門小组個人顾客满意的新服务观顾客满意的趋势顾客满意的新服务观二、企业长青的秘密 ?过去绝大多数的人只重视看得见的数字?但今后最重要却是看不见的东西是什麼 ?顾客满意的新服务观二、企业长青的秘密 顧客满意企業文化 顾客满意的新服务观三、顾客满意 绝不是个运动是我们 做人 做事 的基本态度真实一刻（MOT)小小时刻小小印象小小决定（ Moment of Truth )顾客满意的新服务观 (服务品质 是 价值 与 尊严 的起点) (一次就把事情做好)顾客的期望值510987654231现实期望顾客满意的新服务观超越顾客的期望值的益處永续经营超越期望观念期望一般品牌形象公司文化满意?非常满意符合期望忠诚爱用推介失望顾客满意的新服务观期望值管理顾客满意度 = 现实表现 – 顾客期望值了解顾客的期望值比对手快半步创意是金，不断创新顾客满意的新服务观四、当事情发生抱怨时绝不要轻视这样的问题对我们也许是小事情 冰山理论一般感受(认知)到的客户反应出来的8%无特别的 感觉[隐藏的抱怨]无进一步接触意愿不满意 尚可接受[未感受到的92%]不接受 且不愿往来但顾客可不这么看顾客满意的新服务观新世纪顾客满意之冰山理论顾客满意调查分析争取新客户的成本是留住老顾客的五倍一位不满意的顾客会告诉十一个顾客一百个不满意的顾客中只有四人会抱怨一个人的不满代表另外还有二十五个人也会不满顾客满意的新服务观思考?以目前的服務水準顾客满意的新服务观重要MOT的标准顾客非常关心的顾客期望值较低的多超越一个MOT的顾客期望值，就意味着增加1%的满意度！你能超越多少？现在就来尝试！小组讨论:在实际工作中顾客注重的MOT有哪些?如何超越顾客期望值?超越顾客的期望值顾客满意的新服务观五、什么叫顾客导向？1.知道谁是我们的顾客？2. 倾听顾客的真正需求是什么？3.我如何设计、提供、超越顾客真正需求的产品或 服务，使顾客满意。如果我没有能力提供这样的产品或服务，我要有勇气告诉我的顾客抱歉我没有这样的能力。 顾客满意的新服务观六、顾客的满意之典范心理构面核心构面顾客导向文化Customer Orientation Culture核心产品Core Product实体构面顾客服务Customer Service期待性服务Features Service(Expected)顾客关心Customer Care顾客满意Customer Satisfaction顾客忠诚Customer Loyalty未期待性服务Features Service(Unexpected)顾客关系Customer RelationshipCS绩营效益CS Performance顾客满意的新服务观七、企业的利基探索1.我们的企业是做什么的？2.我们的顾客是谁？3.顾客的需求是什么？4.我们做得如何？怎样才能做得更好行動計劃顾客满意的新服务观八、21世纪企业最大的资产1.内部顾客(Internal Customer)自 己相关部门同仁(内部顾客内部供应者)2.外部顾客(External Customer)直接客户影响客户顾客满意的新服务观九、服务的特性1.不可分割性2.关键的时刻让顾客满意的三大要素(1)语言(2)情绪态度(3)肢体动作顾客满意的新服务观十、