方物流顾客服务与需求管理.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * 中国麦德龙1996年，全球自助式批发业务的领导者麦德龙在上海开设了它在中国的第一家现购自运批发商场。麦德龙是中国第一批获得中央政府批准、允许在中国主要城市建立连锁商场的外资商业巨头。经过十余年的发展，麦德龙在中国的34个城市开设了43家商场，拥有约8000名全职员工和超过310万的专业顾客。凭借对中国市场的信心和长期发展战略，麦德龙将在今后几年继续投资、持续壮大。 七、向麦德龙学提高顾客满意度 （一）顾客限定 （二）主动接近顾客 （三）为客户提供良好的购物环境 （四）为经营人员提供详尽的顾客信息 （五）为客户提供贴身服务 （六）设立专门的客户咨询员 如何提高顾客服务满意度(一) 营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客。一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐；在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。 在顾客的购买动机影响力因素，忠诚计划占22%；顾客服务为37%；产品选择为37%。 营销中的1：25：8：1 80%的利润由20%的顾客产生。84%的人为非计划购买，92%的顾客在店里才决定购买的品牌。? 如何提高顾客服务满意度(二)