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xxxxxxxx 客诉处理 客诉是所有企业、店家甚至机构都会遇到的问题。客诉之所以产生，除了顾客个人意见之外，也可能是产品本身有瑕疵或错误。若忽视客诉，严重的话可能攸关组织存亡，所以如何解决客诉，是当今所有行业都必须学会的课题。了解客诉起因、调整处理客诉的步骤、化危机为转机。 了解问题本质，对症下药，不但能圆满解决客诉，甚至还有可能因祸得福。 顾客扩散比： 转移成本比 ： 顾客杠杆比： 术语： 顾客成本比： 一个 不满意 顾客造成的损失，需要12 个 满意 顾客创造的利润才能平衡； 吸引一个 新顾客 的成本，相当于留住一个 老顾客 的 6 倍； 把 竞争对手 的一个 老顾客 争取过来的成本，相当于维持 老顾客成本的18倍 一个企业只能听到 4％ 顾客 不满意的抱怨，其他 96％不投诉的顾客会把不满倾诉给亲朋好友，每人至少告诉15个人； 投诉处理的宗旨 保证公司 损失最小化 ，顾客 满意最大化； 68% 公司或某些员工对顾客存有漠不关心的态度； 1% 结束营业 3% 搬迁 5% 关系户 9% 竞争对手 14% 产品不能满足需求 顾客流失的原因 消费者权益保障法（消法）知识 消费者享有的权利： ⑴ 保障安全权：购买使用商品、接受服务时享有人身、财产不受侵害的安全权。 ⑵ 知息真情权：生产厂家、价格、日期、性能等。 ⑶ 自主选择权：A提供商品和服务的经营者；B选择商品的品种和服务方式；C自主选 择买不买、接受不接受，自主选择特征(自愿、合法)；D有自主选择比较、鉴别、 挑选的权利。 ⑷ 公平交易权：地位平等、遵守自愿平等、诚实信用方法，质量保证、价格合理、计 量公正。 ⑸ 获得赔偿权：依法获得为前提，法律允许范围内。(什么是赔偿？修理、重做、更 换、道歉、消除影响、恢复名誉、经济赔偿。消费前、中、后均可赔偿) ⑹ 依法结社权：成立维护自身合法权益的社会团体。 ⑺ 获取知识权：消费者和消费者权益保护方面的知识的权利。⑻ 获得尊重权：其人格尊严、民俗习惯得到尊重的权利。 ⑼ 监督批评权：对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利 ⑴ 依照法律法规规定与消费者约定履行的义务 ⑵ 接受消费者监督的义务（消费者有资格监督） ⑶ 保障所销售的商品和服务安全的义务(对可能危及人身和财产 安全的商品要说明或有明确的警示，含处理品) ⑷ 经营一方提供的商品或服务真实的信息(不许做虚假宣传，对 消费者提问应真实回答，明码标价不能含糊不清) ⑸ 标明真实名称和标记的义务 ⑹ 出具购货凭证和单据的义务(目的：证明货币或商品出售的凭证、 证明事情原由真实性、投诉的必备条件、赔付定量的标准、保证当 事人双方权利和义务的公平合理) ⑺ 保证商品和服务质量的义务(告知消费者提供商品和服务的质量、 性能、用途、生产日期、保质期) 经营者的法定义务： 消费者权益保障法（消法）知识 引起顾客不满的因素 1、产品 2、服务 3、态度 A、产品质量性能不可靠 B、产品功能不能满足顾客需要 A、迟缓的服务回应 B、保修及退换不畅 C、对服务回应没有承诺 D、不能准时送货 A、缺乏沟通技巧 B、待人态度无礼 C、不替顾客着想 D、缺乏足够的专业知识和技能 E、对咨询、投诉的处理迟缓或没有回应 F、对顾客的需求和问题不能灵活处理 速度 诚意 努力站在对方的立场上，听听看对方有什么感想。 将事实明确化 确认顾客要求 确定处理方针 进行谈判 事后追踪 原则：1、首位负责制 2、全程陪同 3、逐级上报 服务质量的投诉 产品质量的投诉 对价格问题的投诉 顾客到媒体投诉 对购物环境的投诉 消费者投诉的分类 消费者投诉的分类 事故投诉 促销活动投诉 产品质量的投诉 处理质量投诉的注意要点 不实行“三包”的情况如下： 1、消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； 2、非承担“三包”维修者拆动造成损坏的； 3、无“三包”凭证及有效发票的；如顾客凭发票复印件，仅作为保修凭证，不符合商品的退换； 4、“三包”凭证型号与维修产品型号不符或涂改的； 5、因不可抗拒力造成损坏的； 消费者要提供购物发票,如提供发票复印件,仅作为保修凭证,如换货建议换同等金额以上的电器商品 处理质量投诉的注意要点 实行“三包”的商品发生性能性故障，自售出之日起七日内，应当根据消费者的要求予以退货、换货或者维修；退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款；自售出之日起十五日内，应当根据消费者的要求予以更换或者维修；然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理. （如顾客符合退货条件，尽量和消费者协商给予换货）