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《管理系统的力量》框架;流程管理 ;石墨;流程是一种能力;所谓“流程”， 是“一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定的结果实现” ;校长叶志平;人在做事还是
流程在做事;流程深度;; 服务SOP;销售SOP;流程体系;流程的广度;;流程的广度;流程体系;有流程的，坚决按流程做；
流程不合理的，先按流程做，然后再提出改进建议推动流程优化或变革；
没有流程的，按照公司企业文化的要求做;强化流程改善
流程需要改善：改进SOP，进行新的培训和训练(隐性知识显性化)
强化行为改善
流程没有执行到位：强化培训训练，确保行为和流程的一致（显性知识内在化）
;麦当劳计时训练;强化流程改进
;我们依靠流程，而不依靠厨师
我们其实只做两件事情，一个就是不断将流程细化直至可以标准化；另一个就是对员工进行标准执行的培训
2010年9月登陆纽交所
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知识管理的作用
提高组织智商
减少重复劳动
避免组织失忆
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