杭州西湖景区国内游客满意度研究.pdfVIP

文献综述 杭州西湖景区国内游客满意度研究 一 游客满意度 目前研究顾客满意度的文献较多， 而研究旅游景区游客满意度的文 献较少。菲利普 ?科特勒认为“满意度是一个人对一个产品和服务的可 感知的效果与他的期望相比较所形成的感觉状态” 。而关于旅游景区游 客满意度的概念研究 ,领域内国内外相关专家的表述比较接近。 国外对旅游景区游客满意度的研究， 最早是由 Pizam 等发现的游客 期望和实际体验相比较是否一致的理论模式， 这一定义模型被旅游学界 广为接受。 Beard 等进一步强调游客满意是“积极的”感知或感觉 ,是建 立在游客期望和实际体验相比较的正效应基础上。 而国内学者的研究与国外学者的研究相类似。南剑飞 (2008)认为， 旅游景区满意度 TSD(Tourist Satisfaction Degree)是游客对旅游景区所提 供的产品或服务（旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面） 满足其旅游活动需求程度的综合心理评价。 TSD 作为游客满意的定量表 述，是衡量一个旅游景区旅游服务质量的综合性指标。李智虎（ 2003） 认为，游客满意是一种心理活动 ,是游客的需要得到满足后的愉悦感。 满 意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。游客是否满意取决 于 游客期望与实际感知效果之间的关系。 可以用下面这个公式来简要地说 明二者之间的关系：游客满意 =实际效果 /游客期望。总之，关于旅游景 区游客满意度的研究，国内外相关学者虽然从不同的角度进行了阐述， 但总体来说，观点大同小异，基本一致。基本认为游客满意度是旅游者 1 的旅游体验与其旅游期望之间的对应关系， 是一个相对的、 主观的概念。 当旅游体验大于或者等于旅游期望时，旅游者获得满足感，反之，旅游 者就感到失望或挫折。 二、旅游景区游客满意度意义的研究 稳定的规模化游客流是经营性旅游景区的生命线 , 游客满意度是游 客流的根本动力。因此，研究游客满意度对旅游景区有着非常重要的意 义。鉴于此，相关学者主要从以下几方面进行了探讨。李蕾蕾（ 1999） 认为 ,旅游目的地游客感知是评估旅游体验质量的核心目标之一 ,游客满 意度是旅游地形象设计的终极目标。李智虎（ 2003）认为游客满意是旅 游景区服务营销的中心。因为，服务利润链的中心是顾客满意，游客满 意就是旅游景区的竞争力， 4C 的营销观念是围绕顾客确立的，满意的 顾客是最好的广告。因此，要采用游客满意策略，从游客的角度、用游 客的观点而非企业自身的利益和观点来分析考虑消费者的需求。陈淑 君，赵毅（2003）认为，一般来讲，满足顾客的期望，顾客会感到满意， 导致顾客忠诚；超过顾客的期望，顾客会感到非常满意，还可能带来强 烈的顾客忠诚。忠诚的顾客是企业的滚滚财源，虽然满意的顾客不一定 是忠诚的顾客， 但忠诚的顾客必定是满意的顾客。 提高顾客满意度 ,是企 业争取市场份额 ,增加利润， 提升竞争力的决定性因素。 各学者从不同的 的