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物业管理知识培训
《投诉处理》;投诉处理之技巧; 二、 处理投诉的基本原则
? 真心诚意地帮助住户解决问题
? 决不与住户争辩
? 不损害管理处的利益
; 三.住户投诉的类型
? 对设施、设备的投诉
? 对服务态度和服务质量的投诉
;四.处理投诉的程序
? 认真听取意见
? 保持冷静
? 表示同情
? 表示关心
? 不转移目标
; ? 记录要点
? 把将要采取的措施告诉住户并征得同意
? 把解决问题所需要的时间告知住户
? 采取行动,解决问题
? 回访住户
? 记录存档;五、投诉事件处理程序 ;9、要学生做的事,教职员躬亲共做;要学生学的知识,教职员躬亲共学;要学生守的规则,教职员躬亲共守。6月-216月-21Tuesday, June 8, 2021
10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。14:37:5514:37:5514:376/8/2021 2:37:55 PM
11、一个好的教师,是一个懂得心理学和教育学的人。6月-2114:37:5514:37Jun-2108-Jun-21
12、要记住,你不仅是教课的教师,也是学生的教育者,生活的导师和道德的引路人。14:37:5514:37:5514:37Tuesday, June 8, 2021
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇,谁就心想事成。6月-216月-2114:37:5514:37:55June 8, 2021
14、谁要是自己还没有发展培养和教育好,他就不能发展培养和教育别人。08 六月 20212:37:55 下午14:37:556月-21
15、一年之计,莫如树谷;十年之计,莫如树木;终身之计,莫如树人。六月 212:37 下午6月-2114:37June 8, 2021
16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已,而提出新的问题,却需要有创造性的想像力,而且标志着科学的真正进步。2021/6/8 14:37:5514:37:5508 June 2021
17、儿童是中心,教育的措施便围绕他们而组织起来。2:37:55 下午2:37 下午14:37:556月-21
1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:30
2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒,而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三
3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的,但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.2021
4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为,半途而废永远不行5.26.20215.26.202108:3008:3008:30:5708:30:57
5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己,这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20215/26/2021
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;可以及时解决的问题立即处理;向客户做好解释工作,并给予客户解决问题的大致期限;管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告;
? 客人书面投诉、管理处跟进
? 口头 马上解决
? 沉默 (建议)
? 走了 ;对待客户投诉需做如下几方面 ;与客户的关系;客人的感觉
确定?肯定?确定?
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