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餐饮业经营管理论文 浅谈我国餐饮业的经营策略 【摘要】近年来，我国餐饮业发展十分迅速，成为国内市场发展速度最快的一个行业。但是，其中还存在很多问题和不足之处，而且还面临着挑战和风险——国外餐饮业进军中国市场，对国内的餐饮业造成很大的冲击，如何提高竞争力、求得长远发展，是我国餐饮业所面对的重要问题，餐饮业的经营策略就显得尤为重要。 【关键词】餐饮业　经营策略　客人关系管理 随着餐饮业的竞争日趋激烈，消费者的消费需求日益多样化、消费要求日益提高、自我保护意识也日益增强，餐饮业要尽快适应形势的变化，确定一套经营策略。本文认为，餐饮业经营策略应从以下几个方面着手： 一、餐店的基本条件 1、有形条件 1就餐环境：包括餐店的门面、装潢、空间、光线、店内外风格设计、餐桌椅和餐具的配备、电器装备、包间档次设置、卫生条件、安全防范措施等。这是餐店赖以生存和发展的基本硬件条件。在此基础上，设法满足客人多元化的需求，为不同的客人安排合适的座位，如情侣座位、包厢座位、光景座位、聚餐座位、休闲座位等。最后，餐店的整体环境和气氛也很重要，选择适合餐店风格的音乐背景，将文学文化、历史文化、异国文化和民族文化等文化特色渗透到餐店的装饰和布置中，以此塑造出餐店的主题，让客人容易辨认出餐店的特征，勾起客人的注意和兴趣，从而吸引客人。 2菜肴：现在，客人在外就餐已不再满足于填饱肚子，健康美食和绿色餐饮已经成为首选，而且顾客的需求也日趋多样化。因此，首先，餐店要提供既美味又健康的饭菜。其次，饭菜要以客人为导向，随客人的口味变化而变化。再次，周期性的推出新口味、新特色的菜肴以吸引客人。 2、无形条件 1仪表整洁，举止大方，文明用语，注重礼节，微笑服务。这是每位服务人员应具备的基本素质，服务人员的形象和素质不仅仅代表个人形象，更多的是代表餐店的形象和品位。 2及时、高效提供服务。从迎宾到带客引座、斟茶倒水、点菜、上菜、送客等，贯穿于服务的全过程。及时、高效服务，不但利于提高餐店的工作效率，而且能够得到客人的认可和较高的评价和赞赏，以扩大顾客群。 3提供有针对性的服务。服务人员对餐店的饭菜和服务内容要了如指掌，能够给客人以满意的介绍，并给他们当好参谋，根据客人的风俗习惯和口味喜好等推荐适合他们口味的菜肴，真正使客人心满意足。 二、店内外营销 1、店内营销 餐店要确保向客人提供高质量的饭菜和服务。更重要的是创建服务文化如店训、员工服务意识培训等，强化员工的服务意识，使每个成员都具备服务观念，并把优质服务作为工作中的价值取向和一致目标。服务文化是餐店的核心竞争力的重要组成部分，不能仅仅把它作为表面的东西，而应该渗透到餐店的各个层面、各个部分，有效的指导和规范员工的行为。 2、店外营销 1广告。以店面广告为核心，向所在物业的不同方向、楼顶等扩展，还可以在媒体上发布广告。广告要做得有创意、有吸引力，充分的招徕客人。 2公益活动。公益活动不单单是对社会的贡献，也是一种自我宣传和长期投资。积极参加社会公益活动，对餐店而言，能够获得公众的注意和认可，借以树立良好的社会形象，最终会赢得源源不断的客人。 3赠品和赠券。客人结账时，赠送小礼品，会给客人以小惊喜，不经意间给客人带去了快乐，这样就能够吸引不少的回头客;折价赠券是刺激客人尽快来店消费的有效工具，尤其对那些价格敏感的客人更为有效。 4会员卡。在餐店的老顾客中，或者为使更多的人成为新的老顾客，推出会员卡，消费满一定的金额即可成为会员，无须交费用，在预定时给予优先照顾，在消费时可以享受会员价的优惠饭菜。很多行业都兴起会员服务，实践证明这种营销策略的确能够稳定和扩大顾客队伍，餐饮业也适合引进这种业务。 三、客人关系管理 1、建立和管理客源档案 记录常客的基本信息、消费信息、饭菜需求特点等，并有效利用客源档案。例如，常客生日、客人结婚纪念日，公司年庆、学校校庆等，餐店到时提前发送贺信、致以贺电，从细节上重视客人，从感情上打动客人，以达到加强客人的忠诚度，巩固客源的目标。 2、建立客人满意度评价体系 餐店可以通过附于账单后面的简单打分题，在客人结账时测定其对饭菜的卫生、口味、价格和服务质量等方面的满意度，并以此作为 参考，努力改进饭菜和服务的质量，争取达到客人的最大满意度。 3、建立意见反馈渠道 餐店可以通过直接和客人闲谈、设置客人留言簿、网上留言等真正了解客人的需求和愿望，并且充分重视、合理采纳他们的意见。 四、处理客人投诉 首先，摆正心态，不要把客人投诉当作“找茬”，客人投诉或多或少说明餐店的某一方面