《客舱服务》参考答案.docxVIP

参考答案 项目一 客舱服务概述 一、1．C 2．B 3．A 4．C 5．B 6．B 7．A 二、1．（1）安全责任重大。飞行安全是航空公司的生命，是航空公司开展工作的首要目标。客舱安全作为飞行安全的一个重要组成部分，是飞行安全的基本保证。 （2）服务环境特殊。客舱服务是在飞机客舱中进行的，飞机客舱空间狭小，设施功能特殊，使得飞机上的客舱服务有别于其他服务行业。 （3）服务内容繁杂。首先，飞机上的安全服务是其他服务活动所不能比拟的。从乘客走进客舱，到离开飞机，各种安全检查、安全演示和安全提醒贯穿整个服务过程。其次，在飞机平飞阶段，乘务员需要为乘客提供餐饮等多项服务，并且尽可能满足乘客提出的要求。 （4）对乘务员的综合素质要求高。 2．（1）负责管理厨房内食品、供应品的检查，确保餐食及其他食品的质量。 （2）熟练掌握厨房设备的使用方法、负责厨房区域内安全设备的检查。 （3）起飞、落地时按规定关闭厨房电源，放置好厨房用品。 （4）做好餐饮服务的各项准备工作，按规定烘烤餐食，准备冷热饮。 （5）确保厨房整洁，餐具干净无污物，各种物品摆放整齐美观。 （6）与客舱乘务员配合做好客舱服务工作。 （7）做好中途站交接工作，认真做好回收、整理、清点、铅封工作。 （8）检查水箱的水是否加满及马桶的废水储存情况。 （9）负责完成乘务长交办的其他工作。 3．（1）预先准备阶段。预先准备阶段是指从客舱乘务员接受航班任务后到上飞机之前的阶段，它是执行空中乘务工作的起始阶段，也是保证服务质量的重要环节。 （2）直接准备阶段。直接准备阶段是指乘务员登机后到乘客登机前的阶段。该阶段直接关系到空中乘务工作的有效实施和服务质量。 （3）空中实施阶段。空中实施阶段是指从乘客开始登机到飞机落地乘务组下机的阶段。这是客舱乘务员为乘客提供服务的主要阶段，直接体现航空公司的服务质量。 （4）航后讲评阶段。在完成航班任务后由乘务长召集带领乘务组进行工作总结称之为航后讲评阶段。航后讲评阶段是乘务工作的结束阶段，也是积累经验、吸取教训，提高服务质量的重要阶段。 项目二 飞行前个人准备 一、1．A 2．B 3．D 二、1．√ 2．√ 三、1．乘务员在执行航班任务时必须携带乘务员执照、登机证、健康证、护照（国际航线）、港澳通行证（地区航班）等，并且确认证件在有效期限内。 2．（1）资料：包括乘务员手册、广播词、应急安全操作手册、航线资料等。 （2）物品：乘务员应检查制服、围裙是否干净、整齐，皮鞋是否擦亮；化妆包内的化妆品是否齐全；应携带手表、便签、笔、针线包等；如果是过夜航班，还需准备过夜物品。除此之外，健康证上要求佩戴隐形眼镜的乘务员应准备备用眼镜；女乘务员还应准备少许备用的丝袜。 3．（1）带班乘务长向组员做自我介绍，然后组员之间相互认识； （2）带班乘务长向组员介绍航班任务相关信息，对所飞航班提出具体要求； （3）带班乘务长检查乘务组成员应携带的证件、资料、物品以及其仪表着装； （4）带班乘务长对乘务组成员进行岗位分工； （5）带班乘务长检查乘务员的个人准备情况。 项目三 客舱设备检查与操作 一、1．C 2．A 3．C 4．D 5．A 二、1．√ 2．× 3．√ 三、1．烤箱是用于加热食物的。操作时，应根据食物性质选定时间、温度后启动。 注意事项：① 使用烤箱前，要区分烤箱种类，严格按照程序操作。② 每次加热前，必须确保烤箱内除餐食外无其他物品，严禁放入纸片、塑料等易燃物品。③ 烤箱内无餐食时不可空烤。④ 烤箱门一定要关好，防止餐食掉出，水汽、热量散失。⑤ 如果餐盒内有干冰，必须将干冰取出后再加热。⑥ 飞机起飞、降落前烤箱必须断电。 2．头等舱座椅通常为两联式，椅面较宽较深；经济舱座椅有两联和三联之分，椅面较窄。 3．步骤一：使用时，先拔下安全销。 步骤二：竖直握住瓶体。 步骤三：对准火源底部边缘2～3 m，以画圆圈的方式由外向内进行灭火。 步骤四：喷射时间约为10 s。 4．步骤一：取出氧气瓶，根据需要选择流量口并打开防尘帽。 步骤二：插上氧气面罩，逆时针打开氧气开关。 步骤三：检查氧气袋是否充满氧气，戴上氧气面罩。 5．乘客服务组件包括通风孔、阅读灯及其开关、呼叫按钮、扬声器、氧气面罩储藏面板以及一组信息指示牌。 项目四 迎送客服务及安全演示 一、1．A 2．C 3．C 4．B 5．D 二、1．√ 2．× 3．× 三、1．（1）乘客登机时，乘务员应根据规定站在指定的位置（如舱门口、过道里），热情迎接乘客，主动问候乘客。 （2）为乘客介绍座位号码，及时引导乘客就座并协助乘客安放行李；如果发现不符合客舱安全规定的行李物品，应及时向乘务长报告。 （3）适时为登机乘客提供帮助，向需要特殊照顾的乘客做个别介绍。 （4）乘务长需