营业厅客户投诉处理技巧.pptxVIP

营业厅客户投诉处理技巧;本课要点;一、客户投诉处理的重要性;二、客户投诉处理准则;三、投诉客户心理分析; 2、识别方法 肢体语言识别法 语调语气识别法 ;（二）、投诉前的心理期望 希望迅速找出原因 希望得到合理解释 希望得到快速解决 希望给予明确说法 ;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。6月-216月-21Friday, June 11, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。14:16:0214:16:0214:166/11/2021 2:16:02 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。6月-2114:16:0214:16Jun-2111-Jun-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。14:16:0214:16:0214:16Friday, June 11, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。6月-216月-2114:16:0214:16:02June 11, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。11 六月 20212:16:02 下午14:16:026月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。六月 212:16 下午6月-2114:16June 11, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/6/11 14:16:0214:16:0211 June 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。2:16:02 下午2:16 下午14:16:026月-21 1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:30 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行5.26.20215.26.202108:3008:3008:30:5708:30:57 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20215/26/2021 ? ;（三）、投诉中的心理反应 1、生理状态 2、心理状态;（四）、投诉后的企盼 关键词：理解，是生命的润滑剂;四、投诉处理程序;五、投诉处理要求;解释澄清阶段 向客户表示同情 不与客户争辩 从客户角度出发做合理解释 不推卸责任 不评价公司或同事 不随意推给他人或其他部门 如是公司原因，应诚恳而又适度的道歉;解决问题阶段 分析投诉类型 清楚投诉目的 确定处理方法 如客户不接受，应坦诚解释公司相关规定 如需后台处理，按时限将投诉记录传递给 相关部门;跟踪回访阶段 根据处理时限 及时反馈处理结果 征询客户对处理结果的满意度 关键词：责任，是生命的原则;六、投诉客户应对技巧;话题转移法 恰当措辞法 形成团队法 恰当赞美法 巧妙提问法 自我保护法 关键词：智慧，是生命的技巧;七、投诉客户回访技巧;2、电话回访中注意事