质量手册（第五部分）.docx

质量手册（第五部分） 9 绩效评价 ? 9.1 监视、测量、分析和评价 9.1.1 总则 公司应确定： a）需要监视和测量的对象； b）确保有效结果所需要的监视、测量、分析和评价方法； c）实施监视和测量的时机； d）分析和评价监视和测量结果的时机。 应评价质量管理体系的绩效和有效性。组织应保留适当的形成文件的信息，作为结果的证据。 9.1.2 顾客满意 本公司应监视顾客对其需求和期望获得满足的程度的感受。组织应确定这些信息的获取、监视和评审方法。 监视顾客感受的方式可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客会晤、市场占有率分析、赞扬、担保索赔和经销商报告。 9.1.4 分析与评价 9.1.4.1公司应分析和评价监视和测量获得的适宜数据和信息。应利用分析结果评价以下各项结果： a）产品和服务的符合性； b）顾客满意程度； c）质量管理体系的绩效和有效性； d）策划是否得到有效实施； e）针对风险和机遇所采取措施的有效性； f）外部供方的绩效； g）质量管理体系改进的需求。 9.2 内部审核 9.2.1公司照策划的时间间隔进行内部审核，以提供有关质量管理体系的下列信息： a）是否符合组织自身的质量管理体系要求；9001标准的要求。 ?b）是否得到有效的实施和保持。 9.2.2 公司应： a）依据有关过程的重要性、对产生影响的变化和以往的审核结果，策划、制定、实施和保持审核方案，审核方案包括频次、方法、职责、策划要求和报告； b）规定每次审核的审核准则和范围； c）应确保审核过程客观公正； d）确保相关管理部门获得审核报告； e）及时采取适当的纠正和纠正措施； f）保留作为实施审核方案以及审核结果的证据的形成文件的信息。 9.3 管理评审 9.3.1总则 总经理应按照策划的时间间隔对组织的质量管理体系进行评审，以确保其持续的保持适宜性、充分性和有效性，并与组织的战略方向一致。 9.3.2管理评审输入 策划和实施管理评审时应考虑下列内容： a）以往管理评审所采取措施的实施情况； b）与质量管理体系相关的内外部因素的变化； c）有关质量管理体系绩效和有效性的信息，包括下列趋势性信息： 1）顾客满意和相关方的反馈； 2）质量目标的实现程度； 3）过程绩效以及产品和服务的符合性； 4）不合格以及纠正措施； 5）监视和测量结果； 6）审核结果； 7）外部供方的绩效。 d）资源的充分性； e）应对风险和机遇所采取措施的有效性（见6.1）； f）改进的机会； 9.3.3 管理评审输出 管理评审的输出应包括与下列事项相关的决定和措施： a）改进的机会； b）质量管理体系所需的变更； c）资源需求。 管理评审结果证据应予保留。 ? ? ? 10 持续改进 ? 10.1总则 公司应确定并选择改进机会，采取必要措施，满足顾客要求和增强顾客满意。包括： a）改进产品和服务以满足要求并关注未来的需求和期望； b）纠正、预防或减少不利影响； c）改进质量管理体系的绩效和有效性。 10.2 不合格和纠正措施 若出现不合格，包括投诉所引起的不合格，公司应： a）对不合格做出应对，采取措施予以控制和纠正；处置产生的后果。 b）通过下列活动，评价是否需要采取措施，以消除产生不合格的原因，避免其再次发生或者在其他场合发生： 1）评审和分析不合格； 2）确定不合格的原因； 3）确定是否存在或可能发生类似的不合格。 c）实施纠正措施； d）评审所采取的纠正措施的有效性； e）需要时，更新策划期间确定的风险和机遇； f）需要时，变更质量管理体系。 纠正措施应与所产生的不合格的影响相适应。 10.2.2 公司应保留形成文件的信息，作为下列事项的证据： ???? a）不合格的性质以及随后所采取的措施； b）纠正措施的结果。 10.3 持续改进 公司应持续改进质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。 考虑管理评审的分析、评价结果，以及管理评审的输出，确定是否存在持续改进的需求或机会。