整形机构投诉纠纷处理流程.pdf

. 整形机构投诉纠纷处理流程 一、处理原则 1、以安抚为主，不要与客人发生冲突。 2、注意服务，不要造成区别对待。 3、部门间相互合作，共同处理。 4、尽量带离大堂等公共场所进行处理。 5、安抚其它客人不受影响。 6、如有发生人身财产损害的可能，及时报警。 7、如遇发生人身财产损害的情况，所有人远离现场，确保自身安全。 8、公共区域有监控可作为证据。 二 、处理流程 到院投诉 电话投诉 前台接待 网电接待 客服接待 销售类 服务类 现场接待 行政接待 经营院长 投诉流程 反馈流程 院长接待 三、流程说明 1、投诉分为电话投放和到院投诉两种，分别对应不同的处理流程。 2 、前台和网电只是投诉的第一接待者，不是处理者，只需要将投诉反馈给客服处理。 3 、客服对投诉进行区分，分为销售类投诉和服务类投诉，并通知给不同的部门负责人。 4 、行政接到客服的投诉通知后，第一时间进行核实，并将情况及处理办法以书面的形式递 交经营院长审批。然后将处理结果反馈给客服部，由客服部通知客人处理结果。 5 、现场接到客服的投诉通知后，第一时间进行此客人的相关资料查询，并制定解决方案。 将解决方案告之客服，由客服通知客人解决方案。 6 、所有投诉均在客服进行备案（系统） ，并追踪解决进度及结果。 7 、对于到院投诉，客服要全程陪同，并协助现场、经营院长、院长给出解决方案。 ;.