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迎宾部工作手册;;课程目的:
1.明确岗位标准及程序。
2.掌握岗位流程及操作规范。
3.提升员工服务技能。;目标:
1.流程掌握95%。
2.实际摸拟合格率95%。;授课内容:
迎宾员岗位职责
工作流程
整洁程序
操作规范
注意问题
应急事件 ;课时安排;课时安排;一.迎宾部各岗位职责及每日工作流程
(一)迎宾
—————————————————————————
直接上司:迎宾领班
————————————————————————————; A、 岗位职责
1.亲切殷勤地迎接及引领顾客到已订好房间或帮
助直接上门顾客找到适合他的房间。
2.协助上级与销售经理灵活、妥善安排分配房间。
3.协助上级执行培训课程,保持优质服务水准。
;
4.遵照企业制定的订餐程序,为顾客订餐或取
消订餐。
5.婉转地面对顾客的投诉和意见,并向上级汇
报情况。
6.礼貌地回答顾客的询问。;
7.牢记顾客姓名、单位和特征,及与客人
建立起良好关系、客情,建立顾客惠顾
记录。
8.熟练使用礼貌语言接听电话。
9.在必要时,协助厅面做好服务工作。
;
;
12.执行上级人员所指派的其他工作。
13.保持各迎宾柜台的清洁及整齐。 ;(二)门童—————————————————————————直接上司:迎宾领班 —————————————————————————;A、 岗位职责
1、 为光临的客人提供迎客服务,为客人开
启车门及搬运大件行李。
2、为有需求的客人指示方向并解答疑问。
3、协助维持酒店门口的秩序。
;
4、酒楼大门一带的信息反馈及情况汇报。
5、了解门外停靠车辆了解送客人的情况,
特别是特种车牌的小轿车。
;B、 迎宾 门童每天工作流程;
(3)分别检查本身工作范围内场地及有关
一切物品的卫生情况,如发现问题马
上解决。
(4)了解当天订餐情况的落实。;
2、上班时:
(1)保持本区地面、绿植的卫生及一切摆放
整洁、整齐(当班时15分钟内)。
(2)保持笑容及迎客时用如下礼貌语(???音
清晰,音量适中):
早上:早上好!欢迎光临
其它时间:您好,欢迎光临
送客时:多谢光临,请慢走.
;
(3)当客人进入指定的范围内,各迎宾应
躬身齐声用统 一礼貌用语迎客。
(4)当客人进入大门时,应主动热情向前
数步与客人沟通,请问先生/小姐几
位,如熟客一定要用姓氏称呼.
;(5)了解客人房间、并确定带到客人应坐的
位置上、并与本房间服务师交接好客人
的人数、重要宾客等相关信息。
(6)迎客时快步上前,主动、快捷帮客人开
车门,用手挡住车门上沿,躬身向客人
致意,如下雨或出太阳时,一定要帮客
人打伞,如有老人或行动不方便者要扶
住下车,主动帮客人提行李。
;
(7)客人离开酒店时主动帮客人提行李,
开车门,让客人坐好后,轻关车门
并躬身致意,并礼貌地说:欢迎下
次光临,请慢走,并向客人挥手致意。
(8)协助保安员指挥疏导车辆及保卫
工作。
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;迎宾流程图
餐前自检 站立迎宾 熟记客户信息
引 车 迎宾护顶 征询泊车
大厅服务问询 通知房间 引领
交接 归位 了解客户变动信息
送客 收集信息;
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;正 确 站 立 姿 势;
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;酒店餐饮业迎宾部员工工作手册;
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引领时的手势;
; 引领时的手势;
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递送卡片的手势;
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;酒店餐饮业迎宾部员工工作手册;
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; 手势练习;;
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