180业务流程说明.docxVIP

第 第 PAGE #页共9页 四、 通过其它方式进入1000号系统后由文本录入员将用 户谈话或文本内容录入成相应的电子文档（投诉单/建议单） 不详之处可以通过电话呼叫、传真、E-MAIL.邮件、网上留言 等方式与用户主动联系核实然后该文本录入员按初级话务员作 业流程服务。 五、 对进入1000号系统的用户来话若是座席全忙在来话 等待15秒后系统将提示用户选择服务方式（主动呼叫服务、 录音受理和继续等待）系统可按照用户选择提供相应服务。 六、 当用户选择主动服务后系统将提示用户留下联系电话 等待主动呼叫同时用户可以有3次机会输入电话号码当用户输 入完毕并确认后系统回放用户输入的电话号码让用户进一步选 择确认、重新输入还是退出。 七、 当用户选择录音受理后系统提示用户留下联系电话和 投诉/建议内容。其中用户的录音时间以5分钟为一段以便控 制用户空挂机但总时间不做限制当用户确定录完后系统会自动 进行录音回放让用户选择是确认、重新录音还是退出。 八、 当用户结束主动服务或录音受理后系统会进一步提示 用户是否还需要其它服务当确认不需要时可以退出1000号系 统若需要可重新回到1000号接入流程。 九、 录音提取员通过用户预留的联系电话和录音内容将进 行主动呼叫或听用户录音填写电子文档（投诉单/建议单）不 详之处可以通过电话呼叫、传真、E-MAIL.邮件、网上留言等 方式与用户主动联系进行核实然后该录音提取员按初级话务员 作业流程完成服务。 十、当文本录入员和录音提取员空闲时充当初级话务员。 初级话务员、文本录入员、录音提取员投诉/建议业务受 理流程（附流程图2）: 一、当初级话务员、文本录入员、 录音提取员（以下统称初级话务员）询问用户要求或录入电子 文档时先判断是否为大用户若为大用户直接转给髙级话务员否 则先判断用户是投诉还是建议若两者都有就分别录入不同的电 子文档根据不同内容进行不同的处理。 二、 若是用户建议初级话务员先根据以前记录判断是否为 新建议若是新建议初级话务员记录详细内容否则可以补充记录 建议及次数。记录完毕后将其交给资料管理员进行资料整理。 三、 若是用户投诉初级话务员先判断用户投诉是否合理。 对不合理的投诉向用户解释不受理的原因；可以受理的投诉先 判断投诉是重复投诉、补充投诉还是新投诉对于一些不需要受 理又不接受反复解释的用户可以将电话直接转给用户经理热线 处理。 四、 对于重复投诉若是已处理完毕的查看用户满意度记录 对用户态度与记录不符的电话可以直接转经理热线进行调查； 对用户态度与记录相符的电话若记录为满意则直接答复用户该 投诉已经被处理完毕若记录为不满意则直接转高级话务员；对 未处理完毕的超过投诉处理时限的用户电话直接转给经理热线 对未超时限的重复投诉答复用户处理进展情况。 五、 对于补充申诉进行详细记录能立即处理的不需要发追 单或退单的申诉马上答复用户否则发追单或退单给高级话务员 审核；不能立即处理的转髙级话务员。 六、 对于新投诉在进行详细记录后若能立即处理马上进行 相应处理（派单或现场答复）其中派单要给髙级话务员进行二 次审核。若不能立即处理可直接转给高级话务员处理。 高级话务员投诉/建议作业流程（附流程图3）: 一、 高级话务员对初级话务员转接的投诉根据情况进行答复或派单 /追单对正常答复仍不满意的用户转给经理热线处理。 二、 髙级话务员对于其他话务员转来的投诉和派单/追单/ 退单对其业务能力进行考核若是其业务范围内的转接或失误予 以记录对话务员业务考核提供原始资料否则将疑难投诉的处理 方法交给资料管理员录入知识库供初级话务员参考。 三、 髙级话务员对于将要发出的派单根据投诉内容确定处 理时限（业务产品质量类投诉为三个工作日；员工行为、计费 /资费类投诉为两个工作日；其它类别的投诉时限最长不超过 六个工作日）直接发给对应的电信公司服务部同时对其他话务 员转来的派单、追单和退单进行二次审核。若是审核不通过的 工单进行主动联系答复用户否则立即发派单给电信分公司服务 部。 四、 电信分公司服务部按照派单的内容和要求进行处理并 将处理结果按时限回单给用户满意度调查员。 五、 电信分公司服务部门对各地客服中心的退单应按原派 单和退单一起回单给用户满意度调查员；对各地客服中心的追 单应按原派单和追单的要求及时处理（若有冲突以追单要求为 准）将回单发给用户满意度调查员。 六、 对用户满意度调查员派发的二次派单进行审核若通过 对电信服务部门发出警告并且重新派单；若不通过则答复用 户。 用户满意度调查员投诉/建议作业流程说明（附流程图 4）: 一、对高级话务员的派单进行实时监控对于超出预警 时限（回单时限的80%）派单向对应电信分公司服务部预警提 示电信服务部门该派单已快到时限。 二、 对于预警后仍未按时回单的派单向对