优化住院环境与流程全程全面改善患者体验.pdf

优化住院环境与流程 全程全面改善患者体验 所属主题： 改善住院服务流程 案例编号： 50029 提交医院：温州医科大学附属第一医院更新时间： 2015-08-03 温州医科大学附属第一医院是一家具有 96 年历史的浙江省属三级甲等医院， 担负着浙南闽北地区近 2000 多万人口范围的医疗急救任务。 2010 年，医院门 诊量已达 207.6 万人次，最高日门诊量达 1.5 万， 2014 年温医一院门诊量高 达 380 万人次， 2014 年急诊量达 190469 人次。开设床位 3380 张， 2014 年出院 病人 12.9 万人次，平均住院日 9.07 天，住院手术 4.95 万例次。 2014 年我们 继在成功改造门诊服务流程之后，全面推广全新的住院无忧服务模式，通过电 子病历信息管理、床旁即时结算费用、院内舒适院外关怀等举措，真正让病人 在住院、出院过程中体验全程无忧的服务过程，切实完成医疗改革实践，取得 明显的效果 案例开始时间： 2012-11-01 案例服务人次： 326262 人 投入情况 护理部、信息处、财务处等相关部门牵头，全院职工积极参与。 操作过程 （一） 住院管理信息化 在住院模式的改革中，我们的目标首先是实现病人诊疗信息的共享和互通。 目前，我们已经实现了药品、化验、检查、治疗等医嘱录入功能，与临床路径、 护士站等系统融合，实现系统功能一体化 , 全面实施签名数字化，逐步实现病 历无纸化。由于采用统一架构、统一数据库，资料互通，数据正确、 避免反复 输入、节约人力等优点在临床实践中越发凸显作用。现在医生在诊疗后刷病人 的就诊卡输入住院申请，病人卡中所留号码的手机就可以即时接到关于住院的 等待信息，一旦有床位，就会用短信通知办理住院。在病区入院之后，住院部 的医生可以随时获取病人的诊疗经过、辅助检查结果及急诊的病历详情。我们 的护理病历采用结构化与文本相结合的电子格式，进一步规范了记录，而全院 护理记录一体化的模式，可以达到一个病区收住不同专科病人时，护理记录可 1 / 36 以直接在同一界面上操作，并实现了重症监护病人收住时直接采用同一份护理 病历记录的目的，还实现了病人出入量、引流量等自动统计和病人安全的预防 提醒功能 。 （二）床旁结算一体化 传统办理出入院 , 病人需要排队 3-5 次 , 每次至少要 20-40 分钟 , 多则 1 小时 以上, 为了实现入院“零”烦恼，我们提出 “实行住院办理 10s 化，住院缴费 预存多渠道”的创新服务 , 并于 2014 年 3 月启用。医院除院内多窗口的人工办 理住院、出院外，采用住院在护士站刷卡办理手续，出院也在护士站实现即时 床旁结算这两大重要举措，实现了住院与门诊收费合并，而入院办理时间比原 来减少 50%,出院办理时间减少 83.4%，目前护士站办理入院率 60%，出院护士 站结算率达 73%以上。由于实现了护士站与办理出入院手续的无缝对接 , 病人对 办理出入院手续的满意度由 88%提高到 98%,医院窗口的财务人员减少 60%.。我 们还有多渠道的住院缴费方式，如住院缴费与门诊预存互转，护士站银联卡预 存，与支部宝，微信互联实现远程住院缴费预存，在医院各处配置放 260 个统 一标识、统一外观、统一功能、简便易操的多功能自助机供自助缴费。 （三）病区环境整洁化