售后服务保障措施讲课教案.pdf

售 后 服 务 保 障 措 施 精品文档 售后服务保障措施 公司售后服务宗旨 “用户至上、保障及时、服务热情、工作有效” 为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使用户方的售后服 务工作得到有力保障。公司设产品部客服人员，对外保证用户的每一个请求均 有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。 公司的售后服务是指公司营销的所有产品，包括以下三个方面： 服务响应 备品备件供应 技术培训 客户名称： 网络请求 电话请求 产品部 技术支持组 维修组 相关软、硬件厂商 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 精品文档 一、服务响应 1、响应服务的主要内容： ·远地诊断； ·了解问题所在； ·提出解决方案； ·产品使用及操作特性说明； ·技术文件说明； ·协助解决提高性能的要求； ·提供系统性能调整的信息； ·提供待解决问题的状况； ·提供服务期内的自主软件免费升级。 2、服务响应方式 ·技术热线电话； ·网络服务支持； ·现场支持服务。 3、响应时间： 为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺： 按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起 12 个月，终身服务。 凡我公司营销的产品，在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护 针对用户申报的一切故障，均在 1 小时内给予响应并提供及时有效的保障服 务。 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 精品文档 故障服务运作程序： 用 户 电话、传真、网络 售后服务 记 录 询问、落实、反馈 技术支持组或维修 判断、分 解决办法： 用户资料存档 1. 网络诊断，远程技术支持 2. 现场故障处理 派员工赴现场故障处理 填写《故障维修记 录》 二、维护服务细则 ·认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申 报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类 别 、位置、影响程度、用户已处理措施等。 ·及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。 ·因产品换代或返厂维修无效或其他原因需报废的设备、器材由公司物资部负 责牵头组织临时技术鉴定小组确认是否报废，如实填写《报废品处理记 收集于网络，如有侵权