保洁服务礼仪培训.pptVIP

一、物业保洁的历史; 它到底有多久的历史，早已没有确切的时间，但历史久远，可以说物业保洁是我国二十一世纪一振兴的服务项目。因它以惊人的成长速度让我们耳目一新，成为我们生活中不可缺少的一个环节。它的成长与房地产的飞速发展是紧密相联的。也可以说，它是房建的一个配套设施。 ;二、物业保洁是什么;我们可以给保洁员取很多名;三、保洁礼仪的基础知识;三、服务礼仪的基础知识;三、服务礼仪的基础知识;三、服务礼仪的基础知识;三、服务礼仪的基础知识;四、职业道德规范;  是我们的服务理念; 保洁 服务 ;五、规范的仪容仪表; 标准： 整洁、职业化。 男： 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发盘起， 短发不可过肩， 应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可留怪异发型或过分染色。;头发梳理整洁大方;面容; 非标准 褶皱的制服 制服不合体，梳子或笔露出口袋 口袋内有过多或很明显的杂物 内衣颜色很明显可以透过制服明显看到 ;仪容仪表很整洁，淡淡妆天然美;鞋袜;;饰品;个人卫生;六、优雅的仪态;1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼;5、优美的动作;（5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手 势指引客人，根据客人的步速行走。 （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客 人填写表格时应将表格正面递交客人， 递笔时笔杆一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点 头、微笑、致意，如有急事超越客人， 应致歉。 （8）介绍：先将同事介绍给客人，将身 份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者， 将男性介绍给女性。;七、专业的服务用语;1、服务语言的基本要求;2、服务中的礼貌用语;3、常用礼貌服务语;4、常用的礼貌称谓：;5、应答礼：指同客人交谈时的礼节 A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部 不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要 面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人 重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向 客人致歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的， 要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能 只顾一位，冷落其他人。;6、言语规范;八、保洁人员日常礼貌服务;2、手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危险 ; 3.行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到上司应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要讲 不得横冲直撞、粗俗无礼。 ;4.上班时间不允许吃零食、玩弄个人物品或做与工作无关的事。 5.到业主家工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西或礼物。 6.谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。 7.不允许口叼牙签到处走。 8.不得随地吐痰，乱仍杂物。 9.不得当众整理个人衣物。 10.不得将物品夹与腋下。 11.在业主面前不允许经常看手表。 12.在业主面前咳嗽打喷嚏时应转身向后几步，用手帕或纸巾掩口，并讲“对不起”。 13.在办公区域，不得随意谈笑大声说话，叫喊，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。 14.不允许用手或笔指着业主和为客人指示方向。 15.要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。 。;16.清扫保洁时： 有人妨碍清扫作业时应当说：“劳驾，请您让一让，我把这里清扫一下”。 清扫作业时碰到过往行人应当说：“对不起碰着您了”。同时该虚心接受对方的批评。 如果遇到有人问路时，知道的要客气的告诉对方，如果不知道的要说：“对不起、我不清楚、您问一下别人吧”。 如果遇到群众反映环境卫生问题时，应当说：“请您放心，我们一定尽快（设法）解决。 听到批评意见时，应当说：“谢谢您对我们工作的关心，我们今后一定改进工作”。并及时向部门主管反映对方提出的意见。; ?17、对待业主谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑， 态度诚恳。?18、同业主见面或握手等