医院物业服务管理方案.pdf

医院物业管理方案 第一章 物业管理整体策划及管理思路 一、 管理思路确立的原则： 1、 以人为本、专业管理 2 、 持续改进、创新模式 3 、 满意达标、诚信经营 4 、 共生共荣、共建精品 二、 物业管理的整体策划和管理思路 我们在充分调研的基础上，结合项目的特点，归纳项目管理的难点和 重点，制定出具有项目特色的个性化的整体思路，即“三三制”管理模 式，具体概括为： 1、 实现管理目标的“三项达标” 我们的总体管理目标是：在物业项目硬件达到相应物业主管部门 专业考评标准、且符合物业考评条件的前提下，医院的物业管理服务 一年内达区优标准、二年达市优标准、三年达省优标准。 2 、 构建素质建设的“二级平台” 我们希望通过我们的物业管理，提供一个交往平台使医院的医患 人员、物业管理人员以及来访客户在我们管理一年内能“相识相知、 互联互通”、二年内到 “共生共荣”，形成良好的工作氛围，构建新 型的人际关系网络。 1 / 162 3 、 启动服务规范的“三项工程” 物业管理企业在实现管理目标、实现客户满意的前提是规范企业 内部的组织和个人的行为，所以我们要全面启动服务素质的品质完善 工程、服务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。 4 、锁定“六个一”服务目标 我们对担负综合服务的医院，力求通过运用自身积累的经验，按 “六个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服务 从整体获得实用、先进而有效的服务。 （一）设计一套无时无处不在的星级服务模式 让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是公司综合经营每 所医院后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第 一，医院委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意 度。第二，以医院后勤服务“管家”的大概念责任定位和服务意识，延伸服 务的义务和施展范围，并通过公司的“ 1+3 ”服务责任制加以保证，使员工 对医院的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服 务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。第三，以病 人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，以搞服务为出发点，以微 利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模 式，使医院的后勤保障处于全方位、高水准，使医院职工和每个病人、顾客 进入医院即处于被服务之中。 （二）创建一套一个电话一声招呼 OK 便捷服务机制 2 / 162 医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障和医疗辅 助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便，运作顺畅快速而高效，这是 医院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破，是我们公 司在经营医院后勤服务上设立的重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使 发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电 话、一声招呼 OK ”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中， 公司在××医院等后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”，赋予其统 一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分 办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客和院外 人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问 题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落 实交办