《城市轨道交通服务礼仪》课件 项目二-城市轨道交通服务人员的基本礼仪.pptxVIP

项目二城市轨道交通服务人员的基本礼仪 目 录 CONTENTS 1 2 3 4 仪容礼仪 发部修饰 面部修饰 肢体修饰 仪态礼仪 表情礼仪 站姿、坐姿礼仪 行姿、蹲姿礼仪 手势礼仪 服饰礼仪 服饰礼仪 正装穿着礼仪 制服穿着礼仪 沟通礼仪 礼貌语规范 礼貌用语的类型 PART 1 仪容礼仪 知识目标 了解城市轨道交通服务的仪容礼仪 案例导入 小丽是今年刚毕业的一名应届生，被录取为某地铁站的一名站厅服务人员。第一天上班时，小丽为了给乘客和同事留下一个好印象，精心打扮了一番。 小丽在到达车站后，车站突然下起了暴雨，导致客流量较大。小丽就和同事用铁栅栏分隔客流，并来回跑动疏散客流。一番紧张的工作后，小丽已汗流浃背，妆容失色。小丽看表离休息时间只有1小时，就懒得去更换衣服和补妆。这时，小丽看见一乘客不会使用自动售票机，便主动上去引导。当小丽来到乘客身边问：“您好！请问有什么可以帮助您？”乘客很诧异地看着小丽，并保持了一段距离问道：“你是车站服务人员吗，我还以为车站保洁员呢！你不用帮我了，我再问问别的服务人员吧！”小丽听了之后很难过，匆匆忙忙跟乘客道别后，对着镜子照了一下，看到自己满头大汗、眼妆已花，还闻到衣服上有浓浓的汗味，意识到自己的形象不佳，给乘客留下很不好的印象。 请思考：这个案例对你有什么启发？ 一、发部修饰 （一）发部的整洁 男士通常要每半月理一次头发，女士根据自己的具体情况而定。夏季一般要1～2天洗一次头发。 （二）发型的要求 1、男士发型要求 2、女士发型要求 长度要求（短发、中长发、长发） 美化要求（自然色、不蓬乱） 一、发部修饰 （二）发型的要求 3、佩戴帽子与发饰要求 城市轨道交通男性服务人员冒沿边与眉毛保持水平，不能露出刘海。女性服务人员帽檐在额头1/2处，不能露出刘海，两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相贴合。 二、面部修饰 （一）面部的要求 部位 修饰要求 眼睛 内外干净，无分泌物，无睡意，不充血，不斜视；近视人员要佩戴全透明镜片的眼镜并且洁净明亮、无缺边缺角，不能佩戴有色眼镜或墨镜；女性工作人员妆容不能过浓 鼻子 鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露 嘴 嘴唇颜色健康自然，嘴角干净无分泌物，牙齿整齐洁白，口气清新无味 耳 内外干净，无分泌物；女性工作人员可戴一对耳钉，但直径不能超过3 mm 眉 洁净整齐，可进行适度修眉，眉形自然完整，眉色与发色接近 脸 干净无油并且无明显伤疤；工作淡妆，自然和谐 二、面部修饰 （二）护肤 1、洁面 清洁面部应做到早晚各一次。洗脸水的温度以40℃左右为宜。 2、护理 洗完脸后，应取适量眼霜涂抹在眼部，取适量爽肤水轻拍面部，然后涂抹适当的润肤产品，以补充皮肤所需养分，保持面部润泽、光洁、清爽。 二、面部修饰 （二）护肤 3、保养 01 02 03 06 05 04 3、保养 保养TIPS 二、面部修饰 （三）化妆 1、化妆的原则 1）自然淡雅的原则 2）延长避短原则 3）整体协调的原则 二、面部修饰 （三）化妆 2、化妆的步骤 1）打粉底 2）画眼影（单色、多色） 3）画眼线 4）刷睫毛 5）画眉毛 6）上腮红 7）涂唇彩 城市轨道交通服务人员在化妆时要注意以下几点： 妆容不要过于张扬、怪异，要和自己的肤色、制服颜色协调。 使用粉底时要注意不要使脖子和脸的肤色有太大的差异。 通常在工作出汗后、用餐或者休息之后，容易脱妆，因此，服务人员要及时补妆。 三、肢体修饰 （一）手部修饰 （1）注意清洁、保养 （2）注意防病 （3）修饰得当 （二）脚部修饰 （1）注意清洁 （2）注意防护 （3）修饰得当 案例分析 城市轨道交通服务人员应当把握好自身形象，当乘客对服务人员的形象产生良性“第一印象”后，会对后续的服务或交往过程产生积极影响；反之，则会产生消极的影响。 案例中小丽虽然服务态度主动热情，但是妆容失色并且满身汗味给乘客留下了很不好的印象，从而影响了后续的服务工作。 城市轨道交通服务人员一般在工作出汗后、用餐或者休息之后，容易脱妆，给人一种懒散、邋遢的感觉，因此，服务人员要及时补妆，在服务工作中时刻保持洁净自然的仪容，这也是城市轨道交通服务人员是否具备职业素养的重要考核标准。 PART 2 服饰礼仪 知识目标 熟悉城市轨道交通服务的服饰礼仪 案例导入 李先生是北京的一名上班族，每天都会从北京西二旗地铁站乘坐地铁上、下班。一天，李先生下班后，在刷卡出站时出现了故障，准备向周围的服务人员求助。他在找寻服务人员时，发现一名30多岁的服务人员靠在地铁内的一个柱子上面。这名服务人员敞开制服上衣，挽起裤腿，左手叉腰，右脚放在左脚前，踮脚歪站着，表情散漫。他还时不时撩起制服，双手在露肉的地方挠痒。张先生觉得其作为一名