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旅游 APP用户体验调查研究—— 以携程旅行为例 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 2 旅游 APP 用户体验调查研究——以携程旅行为例 - 旅游管理 旅游 APP 用户体验调查研究——以携程旅行为例谭丹 移动互联网时代，旅游网站纷纷布局移动市场，旅游 APP 开始出现迅速增长和多样化发展的趋势， 在激烈的市场竞争中， 用户体验成为争取客户的关键。 本文以携程旅行为研究对象， 通过问卷调查总结了携程的用户体验现状， 分析其优势和问题，为同类 APP 的建设提供参考。 近几年， 随着智能手机的迅速普及， 移动互联网时代已经到来， 旅游者的在线旅游订购行为逐渐从 PC 端迁移到了移动端， 各大旅游网站也抓紧时机纷纷布局移动市场，旅游 APP 开始出现迅速增长和多样化发展的趋势。用户体验是顾客选择旅游 APP 的重要影响因素，因此，在激烈的市场竞争中，如何把握顾客价值、提升顾客满意成为取得竞争优势的关键。 本文以携程旅行为例， 通过问卷调查的方式来了解用户体验，以期为同类旅游 APP 的设计和改良提供参考。 一、旅游 APP 用户体验概述及重要性 （一）旅游 APP 用户体验概述 APP（英文全称 Application ，即应用程序）指的是智能手机的第三方应用程序，旅游 APP 则是与旅游相关的应用程序，是旅游服务企业或者其他提供旅游及配套服务的企业开发的第三方平台， 用户可以自行登录获取自己所需要的旅游信息及旅游攻略，或者搜索和购买旅游相关服务。 用户体验（ User Experience ，简称 UE/UX ）是一种在用户使用产品过程中建立起来的纯主观感受。旅游 APP 是一种特殊的产品，因此它的用户体验一般可以分为三个方面： 3 1、感官体验，即呈现给用户视觉上的体验，一般通过色彩、图像、文字内容和页面布局来体现，强调舒适性。 2、交互体验，即 APP 界面给用户使用过程的体验，一般贯穿点击、浏览、输 入和输出全过程，强调可用性、易用性和互动性。 3、情感体验，这种体验建立在感官体验和交互体验的基础上，对用户的忠诚度起决定作用，是检验 APP 产品是否成功的关键。 （二）用户体验的重要性 1、培养用户忠诚度，减少用户流失 现在可供用户自由下载的旅游类 APP 大约有数千种，且基本都是免费的，用户不管是下载、使用或是删除 APP 时，除了需要付出时间成本来体验外，基本没有什么损失，因此用户在考虑是否将一款 APP 长久地保留在自己手机中时主要还是基于使用时的体验。 2、提升市场份额，扩大竞争优势 旅游 APP 不仅数量多，而且在竞争中同质化的现象也非常明显，因此要想区别于其他同类产品、在竞争中取得优势，在设计和开发 APP 产品时就应该建立在用户需求的基础上。 二、携程旅行用户体验问卷调查 根据劲旅咨询在 2014 年和 2015 年年末发布的两份年度旅游 APP 下载量变化图来看，携程旅行 APP（以下均简称携程旅行） 分别位列第二位和第一位 （ 2014 年下载量第一位为快的打车） ，在与同类 APP 的竞争中优势还是较为明显的， 因此本文以携程旅行作为调查研究的对象。 （一）问卷设计 4 调查问卷分为三部分：第一部分是用户的基本信息，包括性别、年龄、职业、 学历等； 第二部分用户使用携程旅行的基本情况， 包括选择携程旅行的原因、 主要使用的功能等；第三部分是用户体验，包括用户对页面布局、内容、交互性和 安全性的评价。 （二）调查实施 2016 年 5 月 1 日到 6 月 15 日期间，通过 QQ 、微信、电子邮件及街头随机 发放等多元化渠道，对 300 位不同地区、不同职业的个体进行了调查，其中 36 位没有使用过携程旅行 APP，因此本文的数据统计和分析均基于其中 264 名使用过携程旅行 APP 的用户的调查数据。 （三）调查结果及分析 1、用户基本信息 根据调查数据统计：从性别来看，男性 116 人、占 43.9% ，女性 148 人、占 56.1% ；从年龄来看， 20 岁以下的 22 人、占 8.3% ， 20-29 岁的 110 人、占 41.7% ；30-39 岁 的 125 人 、 占 47.3% ，40-49 岁 的 5 人 、 占 1.9% ，50 岁 及 以上的 2 人、占 0.8% ；从职业来看，行政机关 26 人、占 9.8% ，事业单位 35 人、占 13.3% ，企业 102 人、占 38.6% ，自由职业 21 人、占 8% ，学生 62 人、 占 23.5% ，其他 18 人、占 6.8% ；从学历