零售图书市场消费者行为分析 .pptxVIP

昆明新知图书城 （有限责任公司）零售图书市场 消费者行为分析 常毅 课 程 内 容 、艺术与科学、零售服务观念、顾客购书前的心理状态与买类型、顾客服务的关键感受、购书过程中的心理分析、推销应对技巧、实战演习、顾客抱怨处理技巧、顾客关系十大信条 一、艺术与科学特性：不可复制、没稳定性?（艺术）服务质量服务数量 一、艺术与科学特性：可复制、稳定性高 （科学）服务质量服务数量 二、零售服务观念 (一)、服务区隔： 1、硬性服务：（硬件） 商面设计、店内装修、产品摆放、宣传布置 2、软性服务：（软件） 产品信息、专业咨询、服务人员、推销技能 ( 二)、服务是什么： 服务是以劳务来满足顾客的需求： 商品实体服务购买=+（硬件）（软件） ( 三 )、服务的目的 1、增加店内的购买率。 2、增大商家、大单位的消费额。（案例：大家不妨想一想以下情况是否成立、因为你的服务恰当、周到而顾客多买了一本） 3、增加顾客对书城的忠诚度。 ( 四 )、零售图书购买类型分析1、计划型、有需求20%。2、冲动型、潜在需求80%。( 五 )、服务的重要性1、如果商品实体相同、提供的服务有好有坏、那顾客看来就是两种不同的商品 。（服务也是一种商品）2、再次光临的顾客将为零售店带来25%—85%的利润，而决定再次光临的因素中，服务是首位、其次才是商品、最后是价格、其他。9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。1、Genius only means hard-working all ones life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:302、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行5.26.20215.26.202108:3008:3008:30:5708:30:575、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20215/26/2021? 三、顾客购书前 的心理状态与买类型 (一)、顾客有三方面的心理需求1、希望购买到适合自己的商品。2、希望享受到一个舒服，方便的购物环境。3、希望在购物过程中开心、温心（很熟悉）象回家一样。（1、要开心温心、开心必须有开心、温心的理由。 2、熟悉象回家一样=消费转移成本）。 （二）、顾客的三种潜需求 1、方便度：希望能够较容易地作出购买决定。 2、认同感：希望自己的选择受到称赞及认同。3、长久性：希望长期在同一家书城购买（三）、顾客购书前的状态与 A、无目的的随意转一转。 B