客房服务员岗位职责和工作流程.pdf

. 客房服务员岗位职责与工作流程 岗位职责 一、遵守酒店的各项规章制度。 二、按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域， 为客人提供干净安全的客房环境，满 足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。 三、按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清 扫客房，及时补充客人所需的各类物品 及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修情况，每天对清扫车、清洁工具设备 的清洁与保养 四、规着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻” ： 说话轻、动作轻、走路轻。 五、 做好交接班工作， 交清房态， 交清当班事项， 负责客人遗留物品的登记、 保管和上缴， 不得私自扣留。 六、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、 锁、会客情况，做好巡查记录。 七、做好设施设备的日常保养，发现设施设备的故 障和损坏，按规定程序报修。正确掌握 客房各类电器的使用方法，为客人提供需求。 八、树立安全防意识， 发现可疑的人和事， 立即 报告上级。 熟知酒店 “突发事件应急预案” ， 出现紧急情况按规定要求处理。 九、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议 及时反馈给酒店领导。积极参加学习 和培训，不断提高服务技能，积极提出合理化建议。 十、爱惜酒店财产，力求节约，按质按量的完成交 办的各项事宜。 工作流程 一、工作车准备 1 ）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用 品每日消耗情况表。 2 ）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的 一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车 停在走廊中央。 二、清洁客房次序 一般情况下应按下列顺序进行： 1 ）挂“请打扫”牌子的房间。 2 ）豪华套房与标间。 3 ）客人不在的房间。 4 ）客人离店的房间。 5 ）客人在房的房间，须征得客人的同意。 6 ）上日空房。 三、进房程序 1 、轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员” 。2 、用钥匙或房卡开门。 3 、房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房有客人应答，在征得客人同意后方可 进房。 4 、然后将房门敞开，进房清洁。 . . 四、巡视检查 1、进房后先将窗帘拉开。 2 、打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。 3 、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领 班报修，并在客房清洁报表设备状况栏做好记录。 4 、注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好 记录，并立即通知服务中心交与前台通知客人。 五、清扫垃圾 1 、将房的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋。 2 、清洁烟具、烟缸放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋。 3 、将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋。 4 、随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒放好新的塑料袋。 5 、注意床脚、靠背、桌椅下方、门后等卫生死角的打扫，必须保持房间整体清洁无尘。 六、清理脏布草 1 、将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱（衣柜） 。2 、换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和 地巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋，发现有破损布件和毛巾，分开存放。 3 、从工作车上带进干净的布件。 七、铺床 1 、铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床时，不要用 手梳理自己头发，防止头发掉入床单。 2 、铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意 铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。 3 、铺毛毯：毛毯上端距床头 25 厘米，两端下垂部分匀等。将床头长出毛毯的厘米被单