六西格玛基础知识培训课件.pptVIP

基本的（非有不可的）特点通常被视为理所当然 重要的，客户通常讨论或提出与越多越好特点有关的问题。 令人兴奋通常被忽视，因为没有它们客户也不会感到不满意。 Kano 模式和顾客呼声VOC 狩野纪昭（Noriaki Kano） (要求 = 关键质量特性CTQ) 将客户的呼声变成 CTQ 需求 客户意见 客户要求 要求 要求 要求 要求 要求 要求 要求 要求 我 想 要 举例： CTQ 树状图 需求 驱动力 CTQ 笼统 具体 难以测量 容易测量 客户服务好 知识面的销售代表 回答正确 不需进一步研究就回答 确需研究，也能很快答复 友好的销售代表 人缘信誉好 不打搅客户 及时将客户介绍给