便利店营运管理手册(全集).docx

1Page 1 Page PAGE 1 便利店营运管理手册 前 言 便利店属于零售业态的一种，也是个商品密集的行业，如何让众多的员工都 能按照同一个标准、 同一个规范来工作， 从而提高我们的工作效率， 提升便利店（也称便利超市）的营业额，成为所有门店管理人员的一个重要课题。 然而，便利店之所以能够在当今成为主流业态，正式在于它的先进性 , 它的专业化、简单化和规范化。 通过一个系统的规范， 一个全面的标准， 经过专门的培训， 人人都能掌握，店店都能复制，从而能够快速地扩大我们的规模，形成强大的连锁 体系，这正是我们编制这套规范手册的目的。 便利店是最具竞争力的零售业态，如果说连锁便利店、百货商场是商品销售的主力部队和正规军，那么便利店就是机动部队和游击队。资料调查显示，城市消费者平均一星期去一次仓储百货，一天去一次综合超市，却随时可能光顾便利店。便利店以其资金周转夏迅速，服务项目更灵活，商品销售更针对性，营业时间更长等诸多优点，伊然已经走出了零售业的辅助位置，取得了综合超市、商场百货、便利店三分天下的地位。 麻雀虽小，五脏俱全。便利店是我国市场经济发展的产物，吸取了国外的经验与模式，要想经营好一家成功的便利店，从选址、装修、进货、布局、服务上都 妥下很大工夫，木手册详细地介绍了成功经营便利店的的各种流程和事实要点 . 希望通过本手册可以使您在便利店的经营管理中得心应手，事半功倍。 愿广大的便利连锁门店能在规范中迅速拓展。 2Page 2 Page PAGE 2 便利店营运管理手册目录 第一章 便利店的现状和定位分析 第一节 便利店的开店注意要点（上） 第二节 便利店的开店注意要点（下） 第二章 便利店营运常用术语规范 第三章 营运部组织架构及工作职责第一节 营运部组织构架图 第二节 营运督导部的工作职责第三节 新店筹备部的工作职责第四节 门店营运岗位职责 1、店长岗位职责 2、门店助理岗位职责 3、门店出纳岗位职责 4、门店主管岗位职责第四章 营运管理规范 第一节 营运督导巡场管理规定 第二节 门店考勤制度 第三节 门店卫生管理制度 第四节 晨会 ( 晚会) 制度第五节 设备维护管理规范 第六节 价签管理规范 第七节 促销员行为管理规范第八节 门店值班制度 第九节 每日每周每月报表制度第五章 商品管理规范 第一节 商品管理规范 1、便利店条形码管理规范 2、商品 ABC分类管理规范 3Page 3 Page PAGE 3 第二节 商品订货管理 1、门店定货作业程序 2、烟草购销作业程序 3、商品屯货管理规定第三节 商品收获管理 1、 门店商品收货程序 2、 商品收货标准规范第四节 日常商品管理 1、商品补货 / 理货程序 2、门店问题商品管理规范 3、商品变价管理规范 4、便利店内部自用品控制程序 5、库存更正控制程序第五节 商品退调管理 1、商品退换货程序 2、商品调拨程序 第六节 商品盘点管理 1、商品盘店程序 第七节 商品陈列 1、商品陈列管理规范第六章 顾客服务管理 第一节 顾客服务管理 1、顾客服务规范 2、顾客退换货程序 3、赠品发放程序 4、顾客投诉处理程序第二节 收银员工作规范 收银员工作流程 开具发票的规定 收受信用卡的规定 4Page 4 Page PAGE 4 收受支票的规定 现金缴纳规定 《便利店营运管理手册》 一、便利店的现状和定位分析 便利店经营成功与否，除经营管理策略应用得当外 ; 选择适当的定位，也十分关键。良好的定位，配合正确的经营理念及强有力的商品结构，必使该店营业额达到预期的设想。 业态定位与商店定位 1. 业态定位 零售业一般可以分为 : 连锁商店、生鲜便利店、大型百货等，每一种商业形态的经营，必有 其不同的商田及客户群， 选择商店形态，开发不同的商业属性、 依目前便利店经营形态来区分， 可分为独立店和两家或两家以上所结合共同经营的连锁店 . 2·商店定位 商店定位就是指在有效且可以掌握的商圈内，针对不同的消费者的需求层次及消费形态， 提供恰当的商品类别种属性，以期在消费者心目中建立鲜明的印象。 商店定位判断，直接影响该店的业绩，因此开店之前，就应做好判断该区客户群的属性的判断，调整商品结构，以满足消费者的需求。在做商店定位时，应考虑经营者理念、财务能力、商店规模、竞争状况、财务目的及商圈特性等因素。顾客层次诸多变化都会影响经营业绩，因 此要经营便利店必须经常改变商品策略及经营方向。然而要怎样依照区域特色，做深人商品策 略及规划，以确实符合消费者的需求，是店主应深人了解的课题。所以在选择店址之前，务必 将整个商圈特性调查清楚，究竟属于何种商业型态十分必要。再给予明确定位，才不致在商品 策略的应用上有所失误。 □ 企业形象识别 一般而言，企业形象是指企业设