《公共关系理论与实务》课件（修订） 第二章 公共关系的一般程序.pptxVIP

第二章 公共关系的一般程序;目录;四 步 工 作 法;第一节 公共关系调研;二、公共关系调研的基本程序 ;（一）确定公共关系调研任务 ;（二）制定公共关系调研方案 ;（三）实施公共关系调研方案 ;（四）整理分析公共关系调研资料 （五）撰写公共关系调研报告 调研报告一般包括调研的任务、调研的范围、调研使用的方法、调研的结论和建议以及必要的附件。 ;组织形象调研;（一）组织形象调研 1．组织自我期望形象调研 对组织自我期望形象的调研，应通过对组织凝聚力、组织实际状态和基本条件以及组织的员工对组织形象的分析与评估这三个方面展开。 2．组织实际形象调研 组织的实际形象主要表现为公众对组织的知名度和美誉度的评价。知名度表示公众对组织知晓和了解的程度；美誉度表示公众对组织的好感和赞美的程度。 ;3．组织形象差距比较分析 要使公众对组织的实际印象与组织所期望的印象一致，就必须通过比较组织的实际形象与组织的自我期望形象，找出两者的差距，以此指明组织公共关系应该努力的方向，从而帮助组织制订切实可行的工作计划。 ;（二）组织基本情况调研 （1）对组织的经营管理状况进行调研 调研内容主要包括组织的经营方针、经营目标、管理方法，组织在社会上的反响，以及组织对社会的贡献等。 （2）对组织内部公众的情况进行调研 调研内容包括当前员工的基本状况、员工的心态以及员工对组织决策层的意见和支持程度等。 ;（三）公众情况调研 公众情况调研具体包括对公众动机的调研，对公众构成的调研，对公众态度、需求等的调研。 （四）社会环境调研 社会环境调研是指对组织的政治环境、经济环境、法律环境、人文环境、技术环境和公众环境等进行调研。 ;（五）公共关系活动效果调研 公共关系活动效果调研主要包括调查分析已经实施的活动在塑造组织形象、公共关系传播效果、解决公共关系问题和促进商品销售等方面取得的效果。 ;四、公共关系调研的方法 ;第二节 公共关系策划;二、公共关系策划的基本原则 ;外地的工人在上海某商厦购买了一台微波炉，下楼时，他将微波炉??在电梯扶手上。没想到，微波炉顺势而下，碰倒了大型灯箱，修复灯箱的费用为6 000元。请问，从“公众利益与组织利益相统一”的原则出发，应如何解决上述问题？;三、公共关系策划的程序;（一）确定策划目标 从时间上看，可以把组织目标看成一个由长期目标和若干相联系的中期目标、短期目标组成的目标体系。 从目的上看，公共关系策划的目标可分为传播信息、联络感情、改变态度和引起行为4种类型。 公共关系策划的目标还可以根据性质不同，分为一般目标和特殊目标。 根据目标之间的关系，分为总目标和分目标等。 ;（二）分析目标公众 明确公共关系目标公众的方法有三种： ;;;（五）经费预算;;（六）确定策划方案 ;四、公共关系策划的方法 ;第三节 公共关系实施;（一）宣传型公共关系 宣传型公共关系的优点是工作易于掌控、范围广、获得社会反响较大，并且能够迅速实现组织与公众的沟通；缺点在于传播层次浅，不易得到反馈信息。 （二）交际型公共关系 交际型公共关系的优点在于操作灵活、公关效果好，并且能够及时反馈，但是费用较高，不适合大规模的公众。 ;（三）服务型公共关系 服务型公共关系的具体工作包括售后服务、消费引导和义务咨询等。 （四）社会型公共关系 社会型公共关系有公益性、文化性、社会性和宣传性的特点。 ;;（六）建设型公共关系 建设型公共关系常用的手段一般包括开业广告、开业庆典、新产品试销、新服务介绍、新产品发布会、免费试用、开业折价酬宾和赠送宣传品等。 （七）维系型公共关系 维系型公共关系是指组织在稳定发展期间，维持知名度、巩固良好形象的公共关系活动方式。 ;（八）防御型公共关系 防御型公共关系是指社会组织为防止自身的公共关系失调，而采取的一种防患于未然的公共关系活动方式。 （九）进攻型公共关系 进攻型公共关系是指社会组织为了摆脱被动局面，采取主动出击的方式来树立和维护良好形象的公共关系活动模式。 （十）矫正型公共关系 矫正型公共关系的工作要求是“及时”，即工作时能够及时发现问题，及时纠正问题并且及时改善不良形象。 ;准备充分原则;三、公共关系实施的注意事项 （一）有效地排除实施中的障碍 即使是经过严密论证的公共关系方案，在实施过程中也难免会遇到意想不到的实施障碍因素。这些障碍有内部的也有外部的，有主观造成的也有客观造成的。因此，在实施过程中，应对各种障碍进行调查并采取有效的措施予以排除，保证计划的有效实施。 ;1．主体障碍 这种类型的障碍是由实施主体自身产生的，主要包括以下几种： ;2．沟通障碍 公关方案的实施目的在于实现组织和公众之间的双向沟通。 常见的沟通障碍因素包括：语言文字障碍、习俗障碍、心理障碍、年龄障碍、观念障碍。 3．环境障碍 环境障碍