社区经理上门服务规范与技巧三步曲.pptVIP

要点：引导学员在认知了他们的不同性格外，思考针对不同类型客户的沟通技巧。 * * * * * 1、把批评者变为忠诚客户：根据一项研究，如果投诉能得到迅速解决的话，95%的客户不会离开，而且，投诉得到满意解决的客户平均会向五个人讲述他们受到的良好待遇。相反，不要认为没有客户投诉就没有不满意的客户，这也可能表示，客户认为与其投诉，不如离开，减少和你公司打交道的次数。通常一个客户的投诉，代表着另外25个没有向公司抱怨的客户的心声，而且，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没有抱怨的客户高； 顾客为什么不抱怨？ 1）、顾客认为抱怨也没有用； 2）、抱怨会让人觉得自己自己不讲道理咄咄逼人 3）、抱怨实施很麻烦，费时间和精力 4）、市场上还有别的可供选择的产品或服务，与其抱怨不如换一家 顾客会用脚投票，不再购买你的产品。顾客的不满根源在于他们的需求没有得到满足，所以，不满的客户会给企业提供创新和改进的机会。 2、美国丰田汽车的案例：一天，美国丰田汽车（pontiac) 庞蒂亚克部门收到了一封信，上面是这样写的：我们家有个传统的习惯，就是每天我们在吃晚饭后，都会以冰激凌当我们的饭后甜点，所以我们家每天要在饭后投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就开车出去买。但自从我买了一辆新的庞蒂亚克以后，在我去买冰激凌的时候就出问题了。你知道么？每当我买的是香草口味的冰激凌以后，我出来车子就发动不了，但如果我买的是别的口味的冰激凌车子就发动得很顺利。我很想知道为什么？“庞蒂亚克的经理对这事很重视，派工程师去查看究竟，投诉者是一个事业成功、乐观、受了高等教育的人，工程师和他聊得很开心，聊完之后正好是每天他们用完晚餐的时候，于是两个人去买冰激凌，果然当他们买了香草冰激凌回到车上的时候车子无法发动。他们连试了三个晚上，第一晚，巧克力冰激凌，没事；第二晚，草莓冰激凌也没事，第三晚，香草冰激凌，又出问题了。这位工程师当然不相信是车子对香草冰激凌过敏，于是工程师开始反复试验，，记下所有资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开进的时间……根据资料显示他终于有了一个结论：买鲜草冰激凌的时间比别的口味的要少。原来这家店内部设置的问题，因为，香草冰激凌最为畅销，店家为了让顾客很快的取食，将香草冰激凌放在单独展柜并放置在店的前端，至于其它口味的则放在较远的后端，而他购买香草冰激凌时间太短，引擎还没有足够的时间散热，所以无法启动，由此他们发现了产品中隐含的问题并加以改进。 投诉的客户可能会转向竞争对手 开发一个新客户的成本是老客户的5倍，这笔钱可以用于改进工作环境，提高待遇； 顾客是企业产品和服务最权威的评判者，对改进产品和服务业最具有发言权。他们在使用各类产品的过程中，会发现产品的不尽人意之处，甚至碰到种种困难，并由此产生投诉。因此，企业可以从这些投诉中，了解和发现产品及企业服务的不足之处，掌握客户的消费需求及隐含的市场信息，进而提高产品质量、改进售后服务，使企业更上一层楼。 案例：一个男子穿着破烂衣服来到银行兑现一张支票，并根据银行的规定要求领取50美分的停车券。但势利的女职员打量他半天，决定不给他停车券，她搪塞说想靠他这笔小小的交易免费停车的待遇，没门！男子当然对这种服务提出投诉，并要求和主管见面。主管鄙夷地打量了这名顾客，然后告诉他免费停车的规定不适用于他。该名男子要求将他的全部存款提走，结果他的帐户里竟然有100万美元！男子取了钱头也不回转身就走，直接来到位于同一条街上的该银行的竞争对手那里，把钱全都存了进去！ 考虑客户的终身价值：一个儿童在麦当劳每星期消费30元，一年消费多少？终身是多少呢？ 一名超市经理说，每次他看见一名生气的顾客时，就知道他的商店将损失6、5万元，为什么呢？假设顾客是一个三口之家，每周日常消费125元，一年就有6500元，按十年算就是6、5万元，损失还不止这些，如果该顾客向其它人说坏话还会导致6——10名客户流失。 * 蝶蝶不休：这类客户话语很多，想找一个倾听的对象，通常找到一个投诉的理由，就东扯西谈，经常偏离投诉的本质，目的性不强。有时候甚至自言自语。 固执己见：客户认为自己的都对，别人说的都不对；坚持自己的观点和想法，气势和语言显示出只有让别人接受自己的观点才是唯一的解决方法。 无理取闹：这类客户通常性情容易激动，要求马上解决问题。言语激烈且非常粗鲁，全是对人生攻击的话语。说话伴随着肢体动作，给人一种非常冲动的印象。 知识丰富：这类客户通常有知识，有能力，高度自信，并坦率直言意见。他们意图使事情按自己认为的最好方式完成，可能非常武断，不能容忍被纠正或出现相反意见 言语威胁：该类客户了解移动公司内部投诉处理流程，言语嚣张，经常威胁要升级投诉或找公司领导。 * * 积极解决问题，而不是追求谁的责任； 永远不要和