六西格玛案例之确定项目CTQ信贷案例.pptxVIP

我们将会从客户的CTQs开始，将客户CTQ 输入左边列，我们称之为“做什么（What‘s）”，因为它们代表顾客需求和期望。基于所调查的数据，我们知道商业信贷的顾客希望: 1。信贷资金能够及时支付 2。信贷流程尽量简单方便 3。收到全额信贷资金 4。 得到专业服务 5。 信贷处理过程的状态能及时反馈到客户那里 下一步，使用小组收集到的信息对重要性进行排列，数字范围是可以任意被选择的，一般所使用的是1到5这样一个范围，5是最重要的1是最不重要的，例如信贷资金准时支付被评估为5，因为它是最重要的CTQ。;接着，小组就要用头脑风暴来讨论那些影响客户期望的内部流程和产品特征了，我们把它们称为“怎么做（How‘s）”，并把他们填充到质量屋右侧的第一行中。一旦列表被完成，就要用矩阵图来评估每个功能或流程与客户期望之间的关系，这可以基于9- 3- 1的比例来完成，关系很紧密的定义9分，中等的定义为3分，最弱的定义为1分。例如，准时交付信贷资金和信贷批准流程之间的关系很紧密，那我们可以把他们之间关系定义为9分。 最后，用每一行的重要性指标乘以每一列关系值，把每列的结果进行汇总，并把得到的数字结果写到表示汇总的字段中。例如，在支付方法列：5乘以9，然后再加上4乘以3…，结果就是76。评估每列的总和来确定“How‘s”中的哪一项对顾客期望影响最大。后面一页是我们画出的第一张质量屋图;; 0202026;接上面;一个问题？ 看一看第二质量屋，有哪三个子流程将有可能变成第三个质量屋的做什么(whats)?;重要度;最有影响的流程 ;选择工具 ; 建立流程图;流程图结果;;小组认为数据的手工输入是易于处理和值得改进的。基于这个信息，那么你认为他们将如何用1，2，3，4来评估呢？;Professor :就象你所看到的：数据手工输入流程是整个信贷核查流程的一部分，它早就被确定为需要改进的地方，在鱼骨图上用“1”来表示大的影响和执行的灵活性。这告诉我们：小组认为我们应该把改进目标聚焦到数据手工录入流程??? 也可以使用别的定量工具来确定小组的选择，你能记得它是什么吗？往下面看。;Professor :帕累托图当我们试图决定项目的焦点时，它可以帮助比较那些原因发生的频繁或每个原因的成本。这就允许我们从一大堆原因中分离出几个关键的原因：它们具有频率高，成本高，或有时间影响。 下面可以学习看看在商业信贷销售案例中，帕累托图能够告诉我们什么？;在这里，数据代表每一个与信誉核查相关的流程纠正错漏数据时所花的返工工时。 那些流程在图表的下端被列出来了。 从0到180的时间范围出现在左边。 图上的蓝条表示花在每个流程上的返工工时。;在这个研究中，在纠正信贷返回流程上花了18个小时。 从这个图上你可以看到在纠正申请数据的输入错误时花费的时间最多，这就意味着和别的许多流程相比在这个流程步骤上花的代价是较高的。 你也能从右边的累积百分比看出：这个工作对将近50%的返工时间是有责任的，因此减少在数据输入时导致的错误可以潜在减少将近50%的返工时间，把它归类于几个少数关键的工具里，它和使用别的工具所得到的结果是一致的。使它在我们的6西格玛项目中成为一个好的焦点流程。;失败模式和效应分析 ;Instructor :在使用FMEA时,有几个术语有特定的含义。其中有三个是关键的。 失效模式描述了零件或流程是不能满足规格说明的方式，这通常和一个缺陷或失控有关。回到早期提到的汽车例子来，这个失效模式就是刹车失灵。 原因描述了导致失效的不足之处。原因是与关键流程输入变量有关的变量来源。例如：没有刹车润滑油就将会导致刹车失灵。 效果 描述了失效模式没有被预防或纠正时对客户产生的影响。客户可能是中间过程客户也可能是最终的消费者。在汽车例子里，刹车失灵的影响会是很严重的，甚至是致命的;Instructor :那么FMEA是如何工作呢？简单点说，它确定一个产品或流程可能失败的方式，然后做计划来如何阻止失败。关键的步骤是： 确定潜在的失败模式。 评估它们影响的严重性。 客观地评估原因发生的可能性和原因发生时的可检测性 根据风险系数对失败模式的风险进行评估和排列，风险系数又称为rpn 集中消除产品或流程涉及到的问题并避免问题发生。;Instructor :你已经总体上理解了FMEA的目的及步骤。接下来，我们看